疫情無情人有情全力以赴解難題

直屬張宏雪

“我現(xiàn)在人在哈薩克斯坦，銀行卡不解凍發(fā)不成工資，工人們要去大使館鬧了！”、“主任，95533投訴工單來了！”、“周六10點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)召開協(xié)商會(huì)議！”、“謝謝你們，在這個(gè)特殊時(shí)期克服困難幫我們單位解決了一個(gè)大問題！”。歷時(shí)兩天，這些話仍歷歷在目，一個(gè)有可能擴(kuò)大升級(jí)的投訴被成功化解，一個(gè)不可能完成的任務(wù)最終妥善解決。 2022年11月18日，某客戶致電黃河路支行，稱其名下銀行卡賬戶被凍結(jié)，經(jīng)聯(lián)系司法機(jī)構(gòu)及建行客服告知讓其聯(lián)系開戶機(jī)構(gòu)解決。客戶為某單位財(cái)務(wù)人員，人在哈薩克斯坦，急于用該賬戶為工人發(fā)放工資。在獲悉客戶基本訴求后，黃河路支行副主任張宏雪立即與網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急人員一同查詢?cè)撡~戶詳細(xì)情況，經(jīng)查詢了解到該賬戶由于涉及電信詐騙，已被河南省某公安局刑偵大隊(duì)進(jìn)行金額凍結(jié)，但凍結(jié)資金為伍萬元。系統(tǒng)按人行涉案賬戶對(duì)其施行“只收不付”的管控措施，導(dǎo)致客戶卡內(nèi)其余近80萬資金無法進(jìn)行使用。為妥善快速的解決客戶訴求，支行一方面與客戶始終保持線上溝通，耐心安撫客戶情緒；另一方面對(duì)賬戶資金進(jìn)行核實(shí)，同時(shí)與反詐中心取得聯(lián)系了解客戶涉案詳情。由于客戶工程為“一帶一路”涉外項(xiàng)目，若因銀行方原因?qū)е罗r(nóng)民工工資無法正常發(fā)放，包公頭及工人揚(yáng)言要到中國駐哈薩克斯坦大使館拉橫幅并在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行曝光，前期已發(fā)生過此類情況，極有可能引發(fā)外交輿情風(fēng)險(xiǎn)。 　　考慮到客戶訴求的緊迫性，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人杜穎第一時(shí)間將該情況反饋至一級(jí)支行，主管個(gè)人業(yè)務(wù)副行長張紅萍得知此事后，立即向營業(yè)部個(gè)人金融部（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部）進(jìn)行匯報(bào)。個(gè)金部總經(jīng)理韓濤高度重視此事，及時(shí)安排分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的副總經(jīng)理?xiàng)顝┖?、?fù)責(zé)客戶投訴處理的朱曉梅、涉賭涉詐專管員鄧穎與支行共同解決該問題。同時(shí)，召開騰訊會(huì)議分析該賬戶的風(fēng)險(xiǎn)性，討論如何合法合規(guī)的為客戶開辟綠色通道解決客戶訴求，避免引發(fā)輿情風(fēng)險(xiǎn)。安全保衛(wèi)中心馮剛、反電信詐騙崗彭瑛協(xié)助支行，通過烏魯木齊反詐中心與河南開封市反詐中心取得聯(lián)系，進(jìn)一步核實(shí)對(duì)方出具的證明的真實(shí)性。法律合規(guī)中心副主任沈筱栩、法律崗?fù)鯐詷s從法律層面向支行提出建議以及關(guān)注點(diǎn)，提示將客戶及相關(guān)機(jī)構(gòu)提供的證明材料原件妥善收集和保管。最終在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，迅速得出解決方案，于11月19日下午17點(diǎn)順利解決了客戶的業(yè)務(wù)訴求。 　　疫情無情人有情，在此特別感謝營業(yè)部個(gè)人金融部（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部）、安全保衛(wèi)中心、法律合規(guī)中心對(duì)黃河路支行的大力支持及協(xié)同配合，成功化解了一起存在外交輿情風(fēng)險(xiǎn)的客戶投訴。黃河路支行今后工作中也會(huì)積極踐行大行社會(huì)擔(dān)當(dāng)，妥善處理客戶疫情期間的訴求，做好各項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和金融服務(wù)保障工作。