談話重要嗎？有過(guò)艱難談話嗎？

美友162300157

說(shuō)說(shuō)透明化溝通，我們?cè)谏钪锌傆幸恍┤瞬辉敢饷鎸?duì)事實(shí)。比如說(shuō)你教育孩子的方法真的是錯(cuò)的，會(huì)不會(huì)給孩子造成很大的傷害，他不這么認(rèn)為，他不接受，他也不愿意討論這個(gè)話題；又如一個(gè)不敬業(yè)的員工，做事的方法公司是不能夠接受的，他認(rèn)為我很好，我在公司里邊算很不錯(cuò)的；一個(gè)很糟糕的管理者，他把團(tuán)隊(duì)帶得一塌糊涂，他也不這么認(rèn)為，這就叫作不愿意面對(duì)事實(shí)。 生活中總有很多人不愿意面對(duì)事實(shí)。①在維也納的大學(xué)里有一個(gè)雕塑伊格納茨?塞麥爾維斯。那時(shí)發(fā)現(xiàn)了細(xì)菌的危害，勸醫(yī)生給產(chǎn)婦接生之前要先洗手，（當(dāng)時(shí)很多接生的大夫去做了人體解剖以后，手都不洗就去接生，導(dǎo)致在醫(yī)院里生孩子的人的死亡率比在家里邊生孩子的死亡率還要高）。他勸大家要洗手才能夠清潔，結(jié)果被所有的醫(yī)生視作是瘋子?！昂髞?lái)他在瘋?cè)嗽豪锉蝗送创蚴軅砟晁涝诰癫≡骸边@些人們不面對(duì)現(xiàn)實(shí)的結(jié)果。 ②諾基亞的CEO說(shuō)，“我們沒(méi)有做錯(cuò)任何事，但是我們輸了”。為什么？歐洲的一個(gè)商學(xué)院叫INSEAD，做了一個(gè)研究。他們研究出來(lái)的結(jié)果說(shuō)，諾基亞是怎么輸?shù)舻?？諾基亞被個(gè)性很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)人和膽小怕事害怕說(shuō)出真相的中層給毀了。當(dāng)一個(gè)公司的文化變成了領(lǐng)導(dǎo)非常強(qiáng)勢(shì)，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)什么底下的人只會(huì)鼓掌，只會(huì)說(shuō)“好，在怎么沒(méi)有想到的時(shí)候，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人去面對(duì)真相。中層不會(huì)說(shuō)出真相，領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)感知到真相。③在1982年巴里·馬歇爾發(fā)現(xiàn)幽門(mén)螺桿菌與胃潰瘍的關(guān)系。他發(fā)現(xiàn)這件事以后，很容易驗(yàn)證，大家都不相信。他只好自己培養(yǎng)了一些幽門(mén)螺桿菌把它喝下去。喝下去沒(méi)過(guò)多久就開(kāi)始胃痛，然后嘴里出現(xiàn)口臭種種現(xiàn)象。一檢查這是胃潰瘍。事實(shí)證明人們照樣不相信。從他喝完了幽門(mén)螺桿菌以后，直到他獲得諾貝爾獎(jiǎng)之間，整整隔了23年的時(shí)間。所以一個(gè)家庭，父母跟孩子的關(guān)系。一個(gè)企業(yè)一個(gè)政府一個(gè)國(guó)家，都會(huì)出現(xiàn)不愿意面對(duì)現(xiàn)實(shí)的狀況非常痛苦的，在談?wù)摤F(xiàn)實(shí)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生大量的爭(zhēng)執(zhí)、吵架，大家互相地攻擊。那怎么樣能夠把事實(shí)說(shuō)清楚，讓對(duì)方能夠接受現(xiàn)實(shí)，能夠理解現(xiàn)實(shí)并且能夠跟你達(dá)成一致是非常重要的能力。一句話為什么談話很重要？為什么談話這件事、談話的能力對(duì)于每個(gè)人來(lái)講很重要。原因是談話雖然不能夠起到重新“洗牌”的效果，它會(huì)帶來(lái)“新牌”。我們手里拿的這些牌重新洗牌做不到了。談話能夠產(chǎn)生意外，談話能夠帶來(lái)“新牌”，也可以產(chǎn)生格局上的變化。所以一定要學(xué)會(huì)談話的能力。人們?yōu)槭裁催@么排斥真相呢？是因?yàn)樗姆N原因不愿意接受真相。 第一個(gè)原因叫作無(wú)知自信完全沒(méi)感覺(jué)。比如家長(zhǎng)帶孩子不聽(tīng)話就是要揍，孩子寫(xiě)作業(yè)就是要盯著，不認(rèn)為有教育認(rèn)知，這個(gè)叫作無(wú)知自信。他缺乏的是知識(shí)和訓(xùn)練，達(dá)克效應(yīng)就是越是無(wú)知的人越不知道自己無(wú)知，越是蠢的人越不知道自己蠢，原因就是無(wú)知自信。 第二個(gè)叫感知差異。貝多芬的《第九交響曲》在今天我們大家聽(tīng)來(lái)，會(huì)覺(jué)得說(shuō)好棒、經(jīng)典、好聽(tīng)，一大堆溢美之詞。但是當(dāng)年，當(dāng)這首曲子剛剛出來(lái)的時(shí)候曾遭大家冷嘲熱諷的，這個(gè)叫作感知差異。感知差異來(lái)自于選擇性感知，因?yàn)樗宋覀冞^(guò)去所受過(guò)的教育，經(jīng)常選擇性地接受很多東西，所以同一個(gè)事件在不同的人看來(lái)結(jié)果會(huì)完全不同。一旦出現(xiàn)了感知差異，給出截然不同的評(píng)價(jià)是再正常不過(guò)的事。這時(shí)候就已經(jīng)變得不一樣。第三種叫作心理抵觸。要知道有一個(gè)非常重要的心理學(xué)的術(shù)語(yǔ)叫“認(rèn)知失調(diào)”，人不能夠在腦海當(dāng)中存在兩種完全矛盾的想法。它們不能夠調(diào)和，這是非常痛苦的。比如說(shuō)狐貍看到葡萄很想吃，它想要吃這個(gè)葡萄但它吃不到，你看矛盾產(chǎn)生了。想要吃，但是吃不到，很矛盾。這時(shí)候狐貍不能夠忍受這種矛盾，認(rèn)知失調(diào)了，它的辦法就是要調(diào)整它。狐貍說(shuō)，葡萄肯定是酸的——這個(gè)心理調(diào)適能力很強(qiáng)。這句話一說(shuō)出來(lái)，狐貍淡定了，因?yàn)榻K于不會(huì)出現(xiàn)認(rèn)知失調(diào)了。但是在生活中認(rèn)知失調(diào)的狀況是比比皆是的。心理學(xué)家費(fèi)斯汀格提出過(guò)一個(gè)法則。生活中90%的煩惱都是因?yàn)槟銓?duì)那10%煩惱的反應(yīng)所帶來(lái)的。就是生活中真正的煩惱可能不到10%，因?yàn)槟銓?duì)這10%做了過(guò)度的反應(yīng)，給你帶來(lái)了90%更多的煩惱，這個(gè)叫作費(fèi)斯汀格法則。 當(dāng)你要告訴她之前所做的那個(gè)事是非常糟糕的。而她認(rèn)為自己是一個(gè)非常好的話，你告訴她做得非常糟糕，不行的，這會(huì)產(chǎn)生認(rèn)知失調(diào)，這會(huì)非常痛苦。她寧肯找到一個(gè)理由，證明她之前說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)。她能夠保持自己的認(rèn)知不會(huì)失調(diào)，這是人們抵觸真相的一個(gè)非常重要的原因。誰(shuí)都不愿意邁出那一步，因?yàn)檫~出那一步，接受真相意味著痛苦。從無(wú)知到感知到心理抵觸。最難的是利益抵觸。有個(gè)巴里·馬歇爾在發(fā)現(xiàn)了幽門(mén)螺桿菌以后，為什么需要花23年才能解決這個(gè)問(wèn)題呢？因?yàn)樵谒鲞@個(gè)事之前，已經(jīng)有大量的藥廠生產(chǎn)了大量的治胃潰瘍的藥，而那些治胃潰瘍的藥是完全無(wú)效的。因?yàn)楦緵](méi)有搞明白胃潰瘍的機(jī)制，他們已經(jīng)花了那么多錢，已經(jīng)鋪了那么多渠道，已經(jīng)生產(chǎn)那么多的制藥廠。所以這些賣藥的藥廠以及開(kāi)這些藥的醫(yī)生，絕不能夠允許你說(shuō)的是對(duì)的，這個(gè)叫作利益抵觸。一旦出現(xiàn)了利益抵觸，想要說(shuō)服他那真的不是心理學(xué)層面能夠解決的問(wèn)題。這有時(shí)候是你死我活地斗爭(zhēng)。以前很少有人用電腦的時(shí)候，經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)病毒，想用電腦天天最小心的就是病毒，每天都要?dú)⒍竞芏啻巍?為什么？周鴻祎說(shuō)殺毒軟件免費(fèi)了，所以當(dāng)他用免費(fèi)的殺毒軟件，整個(gè)把這件事顛覆了以后，沒(méi)有人有動(dòng)力去編那些病毒了，這就是利益所帶來(lái)的矛盾。這就是利益抵觸所帶來(lái)的大量的問(wèn)題，還包括我們現(xiàn)在所看到的空氣污染問(wèn)題、食品安全問(wèn)題等大量的東西。都是要對(duì)付人們內(nèi)心當(dāng)中這四股對(duì)抗的力量。他不愿意接受事實(shí)、他不愿意面對(duì)真相。怎么解決？首先學(xué)會(huì)聚焦事實(shí)。要用一個(gè)模型叫FIRE模型，F(xiàn)IRE每一個(gè)字母代表著一個(gè)步驟，就是事實(shí)、解讀、反應(yīng)和結(jié)果。你看我們平常說(shuō)一段話的時(shí)候，比如“昨天我給你打電話你沒(méi)接，我覺(jué)得你根本就不重視我。所以我覺(jué)得咱們倆的合作現(xiàn)在出現(xiàn)了問(wèn)題。我決定，我要退出咱們的合作關(guān)系。”當(dāng)你說(shuō)這么一段話的時(shí)候，其實(shí)這里所包含的既有事實(shí)——我給你打電話你沒(méi)接；也包含解讀——我認(rèn)為這是你不重視我；也包含反應(yīng)——我真的覺(jué)得非常生氣，我覺(jué)得受傷了。最后的結(jié)果，咱倆干脆別合作了吧。當(dāng)我們說(shuō)話的時(shí)候，往往是綜合了這四種要素在一起。如果我們分不清，裹在一起跟對(duì)方說(shuō)，這時(shí)候引起對(duì)方很多情緒上的反彈，導(dǎo)致的結(jié)果是誰(shuí)也說(shuō)不清這個(gè)話。所以你要學(xué)會(huì)一件事，就是用畫(huà)圖的方法。你在紙上畫(huà)一個(gè)十字線，然后這邊是F、這邊是I、這邊是R、這邊是E。你要把事實(shí)、解讀、反應(yīng)和結(jié)果拆開(kāi)了記錄。當(dāng)對(duì)方跟你說(shuō)話的時(shí)，他說(shuō)的哪些是事實(shí)，記在事實(shí)這一欄；說(shuō)的哪些是他的解讀，記在解讀這一欄；你認(rèn)為，哪些是反應(yīng)，放在反應(yīng)這一欄；你打算怎么做，這個(gè)是結(jié)果，放在結(jié)果這一欄。用這種結(jié)構(gòu)化的方式，來(lái)畫(huà)圖、來(lái)表達(dá)，才能夠讓我們真的把重點(diǎn)聚焦在F，聚焦在事實(shí)上。什么是事實(shí)？事實(shí)要具備這么幾個(gè)特征：具體、公正、客觀、不帶感情色彩，還有及時(shí)就是別翻舊賬，別一說(shuō)就說(shuō)去年那個(gè)時(shí)候，我跟你結(jié)婚的時(shí)候，過(guò)去了很早的那個(gè)事實(shí)，在現(xiàn)在談話已經(jīng)變得無(wú)力了。因?yàn)槟羌驴赡芤呀?jīng)解決掉了，所以我們不能夠翻舊賬，一翻舊賬對(duì)方情緒就激動(dòng)。我們要說(shuō)的是及時(shí)的、不帶感情色彩的、客觀、公正、具體的事，這個(gè)叫作事實(shí)。如不會(huì)找事實(shí)可以教給你，叫作墻上蒼蠅的視角方法，你回憶自己的過(guò)往，有一件事讓你很痛苦。當(dāng)年分手，當(dāng)年他欺負(fù)我，當(dāng)年我們老板讓我加班，不給我加班費(fèi)等等。你想了很多、很痛苦的那個(gè)樣子時(shí)，你想一遍就痛苦一遍——你一定會(huì)反芻。這個(gè)在心理學(xué)上的反芻，你會(huì)不斷地傷害自己。這時(shí)你想象自己是一個(gè)蒼蠅，想象自己是趴在墻上的一只蒼蠅。再看你和你老板發(fā)生的那個(gè)事、你和你的客戶發(fā)生那個(gè)事，或者你和你前男友發(fā)生那個(gè)事。每看一次，情緒就減弱一次。每看一次，就更客觀一次。因?yàn)槟憧吹降闹挥蠪，只有事實(shí)，沒(méi)有反應(yīng)，沒(méi)有解讀。為什么呢？因?yàn)槟闶莻€(gè)蒼蠅，你是一個(gè)蒼蠅你什么好反應(yīng)的呢？你趴在墻上看他們而已，這時(shí)候看到的就只有事實(shí)了，所以這個(gè)方法叫作自我抽離。用自我抽離的方法能夠幫助我們有效地聚焦事實(shí)。就是讓我們首先要學(xué)會(huì)聚焦事實(shí)。接下來(lái)，我們要學(xué)會(huì)換位思考，什么叫換位思考？有一些酗酒的治療師，酗酒的人就要去做酒精檢測(cè)、做很多問(wèn)卷。做完以后，治療師說(shuō)，你比90%的人喝酒的量都大，所以你現(xiàn)在需要接受酗酒治療。往往在跟酗酒的人講這件事的時(shí)候，這些人都接受不了。他說(shuō)：“真的嗎？我沒(méi)覺(jué)得，我覺(jué)得我喝得不夠多。” 這時(shí)候你發(fā)現(xiàn)酗酒治療師，就有兩種不同的反應(yīng)。一種反應(yīng)就是說(shuō)，實(shí)驗(yàn)是不會(huì)說(shuō)謊的，你喝多少你心里還沒(méi)數(shù)嗎？你看這樣的治療師呢，完全不會(huì)顧及對(duì)方的感受。另外一組師傅，只需要說(shuō)這么一段話說(shuō)，“我知道結(jié)果使你感到意外，我想這可能不是你期望的”，就加這一句話。就只加了這一句話以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，找后一組人來(lái)接受酗酒治療的人數(shù)大增。就是前邊那組人稍微就事論事地說(shuō)那是實(shí)驗(yàn)結(jié)果，沒(méi)辦法，科學(xué)的不會(huì)錯(cuò)，要不然你就再做一次，這種話都沒(méi)用。這種話都會(huì)讓對(duì)方拂袖而去，很多人說(shuō)“我就不”，走掉。而后邊加這句話重點(diǎn)在哪兒？你把這句話學(xué)會(huì)，你發(fā)現(xiàn)它能夠用在各行各業(yè)。說(shuō)“結(jié)果可能使你意外，但我想這不是你期望的”。就一看到對(duì)方很失望，很吃驚，很沮喪的樣子，你能說(shuō)出這一句話來(lái)，效果倍增。原因是這句話就叫作換位思考。什么是換位思考？換位思考不是情緒上的東西，不是說(shuō)對(duì)方沮喪你也要沮喪，對(duì)方難過(guò)，你也要難過(guò)。你不用被他帶走，這個(gè)并不是情緒上的這種換位，換位思考是情感共鳴的認(rèn)知活動(dòng)和理解他人感覺(jué)的心理活動(dòng)。你能夠理解對(duì)方的感覺(jué)，你不需要認(rèn)為，他這個(gè)感覺(jué)對(duì)還是錯(cuò)，你也不需要說(shuō)我支持你還是反對(duì)你。你只需要理解他，他就立刻感覺(jué)好很多，這就是換位思考的重要性。所以在你跟一個(gè)人談事實(shí)，要向他揭示真相，他可能會(huì)受到傷害的時(shí)候，你一定要準(zhǔn)備好換位思考的能力，就把這句話學(xué)會(huì)就好了：我能看出來(lái)結(jié)果使你感到很意外，但我想這也不是你所期望的。如此，他就能夠接受。這就是換位思考非常重要的話。 接著我們給大家講情感引導(dǎo)的方法，都是要說(shuō)出對(duì)方此刻的感受就是換位思考。所以在談話過(guò)程當(dāng)中，你如果想讓對(duì)方產(chǎn)生防御或者抵抗，對(duì)方把自己包裹起來(lái)，或者跟你不斷吵，最快的方法就是假定這個(gè)人邪惡、愚昧或者有缺陷。你在內(nèi)心當(dāng)中認(rèn)定了這個(gè)人就是個(gè)壞人，這個(gè)人就是個(gè)笨蛋，這個(gè)人就是有缺陷，腦子有病。你跟他只要一談話，我告訴你隱藏不住，人對(duì)人的不喜歡是隱藏不住的，像咳嗽一樣，是沒(méi)法隱藏的。你如果真的不喜歡一個(gè)人，你裝不出來(lái)，他能夠立刻打心眼里感覺(jué)到你不喜歡他，所以他會(huì)變得立刻抵抗或者是防御。換位思考的好處能使我們的真相伙伴敞開(kāi)心扉，你要向他揭示真相；站在聽(tīng)眾的立場(chǎng)上，考慮問(wèn)題所付出的努力，使我們不會(huì)傷害或者侮辱聽(tīng)眾，的確想了解聽(tīng)眾的視角使談話富有成效，我們要站在真相伙伴的視角觀察事物，談話質(zhì)量將達(dá)到一個(gè)新高度。當(dāng)被傾聽(tīng)和被理解時(shí)抵觸感就會(huì)減弱，自我保護(hù)意識(shí)將會(huì)降低，那就會(huì)敞開(kāi)心扉，真相伙伴會(huì)分享所有信息并幫助你篩選。你會(huì)發(fā)現(xiàn)由于認(rèn)知失調(diào)，人們的知覺(jué)和動(dòng)機(jī)將產(chǎn)生差異，你還將認(rèn)識(shí)到更多影響真相談話的因素。大多數(shù)人有意無(wú)意地依據(jù)互惠準(zhǔn)則過(guò)著，（如果某人為我們做了什么事，我們有心理義務(wù)對(duì)他們的善意作出回報(bào)，這就是互惠準(zhǔn)則。）所以西塞羅曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話，沒(méi)有比回報(bào)善良更重要的責(zé)任，你敬我一尺，我敬你一丈，就是這個(gè)道理。當(dāng)你能夠進(jìn)行換位思考的時(shí)候，你的人際關(guān)系和談話所遇到的難度都好很多。有的人說(shuō)：“那我學(xué)會(huì)了換位思考，我整天說(shuō)著這樣的話，安撫別人的心靈，那他如果對(duì)我不這么做怎么辦？” 是的，大量的人內(nèi)心會(huì)認(rèn)為的，我不需要強(qiáng)迫他人，只要一方能夠做換位思考，談話就沒(méi)問(wèn)題。那么談話將沒(méi)有吃虧和占便宜的問(wèn)題。假如你把對(duì)方視作一個(gè)模糊的群體，最好的方法是叫出對(duì)方的名字，這樣可以減少群體的刻板印象。比如說(shuō)那個(gè)人、那家伙、那伙人，甚至有人把對(duì)方代稱成那個(gè)王八蛋。不用具體的名字來(lái)稱呼一個(gè)人的時(shí)候，對(duì)抗心理就已經(jīng)產(chǎn)生了。你也根本沒(méi)法對(duì)他進(jìn)行換位思考，因?yàn)槟銓?duì)他產(chǎn)生了刻板印象，你認(rèn)為他就是那樣的人，如果你叫出名字會(huì)好很多。當(dāng)他是一個(gè)個(gè)人的時(shí)候，你會(huì)更加容易關(guān)心他，而當(dāng)他是一個(gè)群體的時(shí)候，你更容易忽略他的感情。我們說(shuō)你要能夠把對(duì)方的名字叫出來(lái)，減少刻板最好的方法也就是換位思考，不意味著原諒不好的行為，換位思考不意味著原諒，不意味著沒(méi)有邊界，不意味著不可以談判。又比如你去看那個(gè)《教父》，你會(huì)發(fā)現(xiàn)馬龍·白蘭度演的那個(gè)教父充滿了換位思考。但是出手照樣很狠，他說(shuō)不要恨你的敵人，恨你的敵人會(huì)讓你自己心浮氣躁，會(huì)讓你做錯(cuò)事。所以我同樣可以做事，我同樣該做的事我要做，該談判、該談條件，我可以談。但是表達(dá)出換位思考是非常重要的，結(jié)果難度會(huì)降低。學(xué)會(huì)了換位思考。第三招叫設(shè)定有效目標(biāo)，談話的時(shí)候要學(xué)會(huì)設(shè)定有效目標(biāo)。也有三類最典型的無(wú)效目標(biāo)。第①個(gè)無(wú)效目標(biāo)，說(shuō)我需要一個(gè)道歉，很多人跟別人談話的目的是需要一個(gè)道歉。第②個(gè)是我要你承認(rèn)你錯(cuò)，談話的目的是為了證明對(duì)方錯(cuò)，所以最后變成爭(zhēng)論。第③個(gè)我要讓你為你所做的事感到不爽，報(bào)復(fù)。這些都是爭(zhēng)執(zhí)、報(bào)復(fù)、要求對(duì)方道歉的東西，都是在真相談話的時(shí)候的無(wú)效目標(biāo)，你追求這些東西都是情緒上的宣泄，這個(gè)對(duì)于怎么推進(jìn)這件事幾乎沒(méi)有任何影響。如何設(shè)定一個(gè)有效的目標(biāo)呢？這里有一個(gè)原則叫作六個(gè)月之后原則。就是當(dāng)你在設(shè)定一個(gè)目標(biāo)的時(shí)候，你要啟動(dòng)時(shí)間距離，這么一個(gè)概念。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們的壓力感和負(fù)面情緒都會(huì)大幅下降。如果當(dāng)下你非道歉不可，你就得承認(rèn)你錯(cuò)了，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候你在氣頭上，你沒(méi)有時(shí)間距離。但你想想看，你跟一個(gè)辦公室的同事發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，六個(gè)月以后，你希望你們倆是什么關(guān)系？你的想法馬上變得不一樣。因?yàn)槟阈枰L(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，你需要我們兩個(gè)人能夠和平相處，最好我們倆能夠互相幫助，我們倆能夠認(rèn)清現(xiàn)實(shí)，我們能夠怎么怎么樣。這時(shí)候你所設(shè)定的目標(biāo)就更加科學(xué)，有建設(shè)性。所以在設(shè)定目標(biāo)的時(shí)候，你要理解我們的談話是有難易程度的不同的。我們可以把談話分成四類，一類叫作輕微抵觸，一類叫深度抵觸，然后另外一個(gè)維度上叫復(fù)雜目標(biāo)和簡(jiǎn)單目標(biāo)。這樣拼湊起來(lái)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有四類談話的目標(biāo)，一類是抵觸并不是很大，輕微抵觸但又是復(fù)雜的目標(biāo)。比如說(shuō)怎么帶孩子，怎么培養(yǎng)孩子，怎么去把公司搞得更好，抵觸心理并不強(qiáng)目標(biāo)很復(fù)雜。這種狀況，我們需要一次氣氛融洽的真相談話，還需要有后續(xù)的交流。你談話的時(shí)間可能也比較長(zhǎng)，因?yàn)槭菑?fù)雜目標(biāo)。那如果是輕微抵觸＋簡(jiǎn)單目標(biāo)，就并不復(fù)雜而很簡(jiǎn)單，一次簡(jiǎn)短的真相談話可能就已經(jīng)解決了。比較難的是什么？是深度抵觸＋打心眼里邊不接受，而又是復(fù)雜的目標(biāo)，這時(shí)候你需要進(jìn)行多次真相談話，一次一次地面對(duì)這個(gè)艱難的情況，經(jīng)常性地談判。 如果是簡(jiǎn)單目標(biāo)＋深度抵觸的話，可能是一次長(zhǎng)時(shí)間的真相談話，也可能是某個(gè)真相談話的后續(xù)問(wèn)題就是你需要費(fèi)更大的勁，設(shè)定目標(biāo)的時(shí)候你就要知道這個(gè)談話的難易程度。每一個(gè)人都沒(méi)法回避艱難談話，如果你在人生當(dāng)中總是回避艱難談話，那可能你的人生就經(jīng)常會(huì)走下坡路，很多管理者，不愿意跟員工談他的負(fù)面問(wèn)題，而喜歡用罰款的方式來(lái)解決。在管理學(xué)當(dāng)中叫作用評(píng)價(jià)來(lái)代替指導(dǎo)，就是不想談……到月底扣錢吧。管理者為什么寧愿扣錢得罪員工，也不愿意跟他談一談？很簡(jiǎn)單，因?yàn)楣芾碚咭膊辉敢饷鎸?duì)艱難的談話。面對(duì)艱難的談話比我就扣你點(diǎn)錢得罪你了都要難受。因?yàn)檎勗捠呛芡纯嗟囊患?，所以很多人逃避?zé)任，不愿意面對(duì)真相，大家看不到，員工不知道自己不能夠被老板滿意。到最后突然告訴你被辭退了或者你要降兩級(jí)工資，他是完全不能夠接受的。他的內(nèi)心會(huì)崩潰，他會(huì)鬧事，情緒激動(dòng)就是來(lái)自于他之前沒(méi)有找到過(guò)絲毫的真相。但是突然之間真相出現(xiàn)在面前的時(shí)候，他是不能接受?？傊軌虺袚?dān)自己的責(zé)任，要能夠去面對(duì)艱難的談話。你才能夠成為一個(gè)好的家長(zhǎng)、好的領(lǐng)導(dǎo)者、好的自我管理者。學(xué)會(huì)設(shè)定目標(biāo)了，想到六個(gè)月以后要達(dá)成什么樣，這時(shí)候談話的目標(biāo)設(shè)定出來(lái)，接下來(lái)我們要學(xué)會(huì)對(duì)話而不是對(duì)抗。很多人在面對(duì)艱難談話的時(shí)候，在面對(duì)要講出真相的時(shí)候，就出現(xiàn)了對(duì)抗的情緒。但是過(guò)了很長(zhǎng)一段時(shí)間以后，去評(píng)估整個(gè)的過(guò)程，發(fā)現(xiàn)對(duì)抗的方法幾乎沒(méi)有得到有效的信息。而真正有效的信息是來(lái)自于換位思考，邀請(qǐng)對(duì)方參與進(jìn)來(lái)足夠的尊重，這個(gè)叫作對(duì)話。所以對(duì)抗并不能夠給你帶來(lái)有效的目標(biāo)，好多管理者習(xí)慣的方法就是不行就罰款吧、不行就開(kāi)除、不行就用對(duì)抗的方式來(lái)解決。但是這樣做很累而且效果并不好。怎么樣用邀請(qǐng)對(duì)方進(jìn)入到對(duì)話的氛圍當(dāng)中？第一步的是邀請(qǐng)，邀請(qǐng)對(duì)方參與談話。怎么說(shuō)？你愿意跟我就什么什么事進(jìn)行一次對(duì)話嗎？你愿意跟我就什么事談一談嗎？接下來(lái)，第二句解除什么？解除對(duì)方的防備，我不是想要指責(zé)你任何事，我是想跟你討論一下我們對(duì)這件事的看法。你看我不是想干嗎，我想要干嗎，來(lái)一個(gè)對(duì)比說(shuō)明，用這個(gè)方法來(lái)解除對(duì)方的戒備心。不要讓對(duì)方覺(jué)得，你是不是要找我的事，你是不是要罵我，那不是。第三個(gè)叫消除責(zé)備。如果我們倆對(duì)這件事的看法不同，我們可以討論。第四個(gè)叫承認(rèn)對(duì)方的權(quán)利。你認(rèn)為可以嗎？給對(duì)方一個(gè)選擇的權(quán)利，最后設(shè)定一個(gè)時(shí)間。你想現(xiàn)在談還是我們中午吃完飯以后再談？這五句話是30秒鐘之內(nèi)說(shuō)出來(lái)的，我們需要在30秒鐘之內(nèi)把這一段話講出來(lái)。給對(duì)方營(yíng)造一個(gè)加入談話當(dāng)中的氛圍。比如說(shuō)，你愿意與我就上星期開(kāi)會(huì)的事談一談嗎？（邀請(qǐng)）我想評(píng)估一下這個(gè)問(wèn)題，確保我們達(dá)成一致，如果我們看問(wèn)題的視角不同，這也很好。我們看看能否形成一個(gè)方案，把工作往前推進(jìn)。（解除和消除）然后承認(rèn)對(duì)方的權(quán)利，你認(rèn)為可以嗎？你想現(xiàn)在安排談話，還是我們中餐以后再談？你看把這五步一口氣30秒鐘之內(nèi)說(shuō)完。大部分的情況之下，對(duì)方會(huì)說(shuō)那好。但是偶爾也會(huì)有人說(shuō)，不想談。如果這個(gè)事真的很嚴(yán)重，他會(huì)不想談，怎么辦？你可以加一句話說(shuō)：那我能問(wèn)為什么嗎？你為什么不愿意跟我談？這時(shí)候其實(shí)就已經(jīng)開(kāi)始了談話，把對(duì)方拉入到談話的情景之中，那如果搞砸了怎么辦？對(duì)方真的惱怒了，或者對(duì)方的話把你搞惱怒了之后怎么辦？這時(shí)候用一秒鐘的方式暫停，給自己一秒鐘的時(shí)間，然后暫停一下。想想看，我能不能夠做一些補(bǔ)救的措施等等，來(lái)調(diào)動(dòng)你的同情心。你就知道對(duì)方此刻可能是在做自我保護(hù)，對(duì)方可能并不理解真相是多么重要。這是對(duì)話而非對(duì)抗的氛圍的營(yíng)造，同樣把對(duì)方引入到對(duì)話當(dāng)中來(lái)，而不是一味的對(duì)抗。接下來(lái)最重要的部分，叫作創(chuàng)造文字畫(huà)面。什么叫創(chuàng)造文字畫(huà)面？大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)《盲人摸象》的故事，一群盲人去摸那個(gè)大象，有人說(shuō)大象是柱子，有人說(shuō)大象是蒲扇，有人說(shuō)大象是一根繩子，有人說(shuō)大象是一堵墻，所以大家說(shuō)不清楚什么是大象。要解決這個(gè)問(wèn)題怎么做呢？如果沒(méi)描述清楚坦白這個(gè)概念，那就又開(kāi)始進(jìn)入到威脅和對(duì)抗當(dāng)中。你發(fā)現(xiàn)這里邊的痛苦點(diǎn)在哪兒？好服務(wù)沒(méi)有定義。沒(méi)有一個(gè)確切的定義分析，所以導(dǎo)致創(chuàng)造文字畫(huà)面很重要。至少你要給出三要素，差的服務(wù)是什么樣、好的服務(wù)是什么樣、優(yōu)秀的服務(wù)是什么樣。把這三個(gè)要素都充分地描述出來(lái)，你才能夠真正地定義什么是好的服務(wù)。我們要確認(rèn)什么是差的服務(wù)：比如說(shuō)，員工向顧客說(shuō)不，或者我們不能做那個(gè)；當(dāng)客人來(lái)到牌桌前，服務(wù)人員視而不見(jiàn)，或者僅僅跟顧客打了個(gè)招呼，說(shuō)，嗨；還有，對(duì)發(fā)火的顧客沒(méi)有表示同情心，也是差的服務(wù)；對(duì)輸了錢的客人不屑一顧，僅僅說(shuō)一聲：賭博就這樣，或者技不如人就認(rèn)了吧，這種話，這就是差的服務(wù)。定義完了以后，再對(duì)什么是好的服務(wù)進(jìn)行定義。不應(yīng)該對(duì)客人說(shuō)不，應(yīng)該這樣說(shuō)：您可以這么做，或者我不清楚，但我肯定可以為您解決問(wèn)題；要笑著跟客人打招呼，用的語(yǔ)言應(yīng)該是完整的句子，比如，您今天在這里玩得開(kāi)心嗎？我的名字是xxx，認(rèn)識(shí)您很高興，然后當(dāng)客人發(fā)火的時(shí)候，你最起碼應(yīng)該說(shuō)，對(duì)您的經(jīng)歷我深表遺憾。這是好的服務(wù)。什么是優(yōu)秀的服務(wù)？?jī)?yōu)秀的服務(wù)比好的服務(wù)更進(jìn)一步，比如對(duì)一個(gè)客人說(shuō)：“我不清楚，但我肯定可以為您解決問(wèn)題?！边@樣就能在10分鐘之內(nèi)為顧客找到解決方案，優(yōu)秀的顧客服務(wù)不僅僅停留在向顧客說(shuō)出完整的句子上，還必須讓顧客參與談話，用文字把這個(gè)畫(huà)面呈現(xiàn)出來(lái)的時(shí)候，我們才對(duì)于什么是好、什么是不好、什么是優(yōu)秀產(chǎn)生一個(gè)具體的、清晰的、一致的認(rèn)知。就是有很多公司，就僅僅是在做創(chuàng)造文字畫(huà)面的這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，員工就實(shí)現(xiàn)了糾正式跳躍。突然意識(shí)到了自己之前的問(wèn)題，往往不需要來(lái)自于你已經(jīng)到后邊并講出了那些事實(shí)。那咱一塊兒制定文字畫(huà)面的時(shí)候，對(duì)方就已經(jīng)理解了，說(shuō)明文字畫(huà)面的力量及文字畫(huà)面具有普遍的有效性。什么叫普遍有效性？員工是不能夠忍受認(rèn)知失調(diào)的。當(dāng)中清楚地知道那個(gè)優(yōu)秀的文字畫(huà)面，而他又認(rèn)為自己是個(gè)挺優(yōu)秀的人，也不能夠忍受這兩者之間的不同。那他要么改變調(diào)整“我不是一個(gè)優(yōu)秀的人，要么改變行為說(shuō)我要那樣做”，這就是他普遍有效性的一個(gè)原因。其實(shí)都是因?yàn)槲覀內(nèi)狈@一步創(chuàng)造文字畫(huà)面。管理水平的提升都會(huì)起到一個(gè)很高的作用。一定要去把生活中你需要去評(píng)價(jià)的各種事實(shí)，在你跟對(duì)方談之前，先創(chuàng)造出文字畫(huà)面來(lái)。我們先說(shuō)哪些是好，咱們先界定一下什么是好、什么是差、什么是優(yōu)秀。開(kāi)始談話以后，要學(xué)會(huì)結(jié)構(gòu)化的傾聽(tīng)。因?yàn)閮A聽(tīng)能夠拉近人和人之間的距離，傾聽(tīng)能夠讓對(duì)方放下防備，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重，能夠真的進(jìn)入到下一步去解決問(wèn)題。一個(gè)人不在傾聽(tīng)狀態(tài)有這么幾個(gè)標(biāo)志。出現(xiàn)這七個(gè)短語(yǔ)，基本上就代表著這個(gè)人不想聽(tīng)了。①別抱怨，抱怨沒(méi)用。當(dāng)老板跟員工說(shuō)，抱怨沒(méi)用的時(shí)候，員工就會(huì)認(rèn)為說(shuō)，那你干嗎讓我說(shuō)？你干嗎找我？②接受吧，這就是現(xiàn)實(shí)。③生活是不公平的。④也許你會(huì)因禍得福。⑤別擔(dān)心，你一定會(huì)克服的。⑥加油，你是最棒的。這種話講出來(lái)就是告訴對(duì)方停停停，別說(shuō)了，因?yàn)橐呀?jīng)到這兒了。還有當(dāng)對(duì)方說(shuō)他的事的時(shí)候，你突然說(shuō)：我也有這些經(jīng)歷，我過(guò)去那事比這更嚴(yán)重，講自己的體會(huì)。⑦就是，是的，但是怎么樣。凡是這些短語(yǔ)出現(xiàn)的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這都是管理者沒(méi)有在傾聽(tīng)的標(biāo)志。你需要引出談話，給了對(duì)方權(quán)利，讓對(duì)方選擇。好了，開(kāi)始談話，這時(shí)候?qū)Ψ介_(kāi)始說(shuō)話了，你可以告訴他。你說(shuō)，“我能不能拿一張紙記一下”，你征得他的同意，拿張紙記一下，他說(shuō)的哪些是事實(shí)，他說(shuō)的哪些是揣測(cè)，說(shuō)的哪些是反應(yīng)，說(shuō)的哪些是結(jié)果。做了這個(gè)事以后，你看你在傾聽(tīng)的時(shí)候，然后就說(shuō)出結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)的結(jié)果，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你聽(tīng)得非常認(rèn)真。對(duì)方說(shuō)完了一大段話，你說(shuō)我想確認(rèn)一下，我是不是搞清楚了你說(shuō)的話，事實(shí)的部分：“你和愛(ài)默生進(jìn)行了談話，愛(ài)默生說(shuō)我不偏不倚地談及了團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員，沒(méi)有單獨(dú)對(duì)某一個(gè)人進(jìn)行額外的表?yè)P(yáng)。他覺(jué)得非常生氣、他要離職、很生氣。”你發(fā)現(xiàn)生氣、被忽略、要離職這都是后面的事。而事實(shí)是什么呢？事實(shí)就是愛(ài)默生說(shuō)他不偏不倚地談及了團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員，但是沒(méi)有單獨(dú)對(duì)某一個(gè)人進(jìn)行額外的表?yè)P(yáng)，這就是事實(shí)。然后“你認(rèn)為這意味著，我削弱了你在工作中的貢獻(xiàn)，沒(méi)有照顧到你的利益，你把這件事看作我在搶奪團(tuán)隊(duì)工作的功勞，以及你工作的付出。”這個(gè)是對(duì)這件事的解讀。“你感到我侵占了你的利益，你感到了背叛和憤怒”，這就是對(duì)方的反應(yīng)。作為結(jié)果，“你現(xiàn)在考慮，也許應(yīng)該申請(qǐng)退出這個(gè)團(tuán)隊(duì)，我聽(tīng)到的對(duì)嗎？是這么回事嗎？”這叫作結(jié)構(gòu)化的傾聽(tīng)，能夠在進(jìn)行完結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)之后，用結(jié)構(gòu)化的方式跟對(duì)方確認(rèn)，對(duì)方的情緒就會(huì)好很多。 因?yàn)閷?duì)方感覺(jué)到，我真的被徹底聽(tīng)懂了，被徹底理解了，用F-I-R-E的結(jié)構(gòu)，這四種結(jié)構(gòu)。在提問(wèn)的時(shí)候，對(duì)方跟你說(shuō)話的時(shí)候，不要玩手機(jī)。因?yàn)槟阒灰媸謾C(jī)，對(duì)方的火就上來(lái)，這是一定的。把這幾步準(zhǔn)備好了，你已經(jīng)會(huì)傾聽(tīng)了，你會(huì)IDEAS的方法跟他做開(kāi)場(chǎng)白了。你能夠用FIRE 的方法，去結(jié)構(gòu)化地交流和傾聽(tīng)的時(shí)候，這時(shí)候說(shuō)出事實(shí)，說(shuō)出事實(shí)的目的是什么，就是要?jiǎng)?chuàng)造出那個(gè)糾正性的跳躍。在這個(gè)之前你不要去說(shuō)，“來(lái)我們討論一下，我們?nèi)绾巫龅酶谩?。你知道很多人在談話的時(shí)候，特別喜歡跳到這一步。為什么呢？在我們討論如何可以做得更好的這一步的時(shí)候，沒(méi)有矛盾。沒(méi)有矛盾，大家都在創(chuàng)造下一步，怎么做得更好。但是這邊有隱患。什么叫隱患？事實(shí)的部分沒(méi)有被呈現(xiàn)出來(lái)，他壓根就沒(méi)有認(rèn)為自己之前做得很糟糕，你要跟他跳到說(shuō)，咱們下一步怎么做，那是因?yàn)槟阍诖蝰R虎眼，你在忽略這件事，你希望不要產(chǎn)生過(guò)多的沖突。所以在跳到那一步之前，你必須要集中說(shuō)出事實(shí)，我們不是界定了嗎？什么叫作優(yōu)秀、什么叫作好的、什么叫作差的，你的表現(xiàn)是什么。要把這個(gè)事實(shí)說(shuō)出來(lái)，你在這件事當(dāng)中，你是怎么做的，你是怎么說(shuō)的，把這個(gè)事實(shí)說(shuō)出來(lái)。當(dāng)你把這個(gè)事實(shí)和你所創(chuàng)造的文字畫(huà)面放在一起的時(shí)候，對(duì)方就能夠理解，我的狀態(tài)是優(yōu)秀，還是好，還是差。在這當(dāng)中很有可能對(duì)方會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的反彈。在他產(chǎn)生強(qiáng)烈的反彈說(shuō)，“沒(méi)有”“不是”“不對(duì)”的時(shí)候，你只能夠用結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)的方法，一遍一遍地把聽(tīng)的那個(gè)東西梳理出來(lái)，然后把他拉回到這個(gè)談話里來(lái)。當(dāng)一個(gè)人產(chǎn)生了認(rèn)知失調(diào)想要去努力糾正的時(shí)候——什么情況下能夠看出一個(gè)人的認(rèn)知失調(diào)呢？第一個(gè)特征叫作責(zé)備他人，第二個(gè)特征叫作制造借口。就是一個(gè)人如果遇到了這種，完全不能夠接受的別人對(duì)自己的評(píng)論，那往往反應(yīng)就是，我也沒(méi)辦法，我也控制不了，要不是他們?cè)趺丛趺礃?，這個(gè)叫作找借口；還有就是責(zé)備，都怪你，你就沒(méi)有給我怎么怎么樣。責(zé)備和找借口，這兩種狀況一旦出現(xiàn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)就進(jìn)入到了認(rèn)知失調(diào)的癥狀當(dāng)中來(lái)了。你必須得把他拉回到事實(shí)的部分，怎么拉回來(lái)呢？你要說(shuō)這么一句話：來(lái)我們討論一下，我們能夠控制什么。當(dāng)他說(shuō)這事我控制不了，我什么都做不了時(shí)我們就來(lái)看看，我們能夠做些什么。沒(méi)有一個(gè)人是什么事都做不了的，那你知道，甚至有時(shí)候，這個(gè)事實(shí)嚴(yán)肅到什么程度，就如果這件事情你做不到好，你就沒(méi)法在這個(gè)地方繼續(xù)工作，這就是一個(gè)事實(shí)，但是我們很多人說(shuō)不出這樣的事實(shí)來(lái)，我們導(dǎo)致對(duì)方一直在差那個(gè)地方徘徊，還覺(jué)得自己做得很不錯(cuò)。所以一個(gè)管理者，在談話的時(shí)候，這個(gè)度真的是很難拿捏。就是《用事實(shí)說(shuō)話》所教給我們的是一種合適的，具有建設(shè)性的討論方法。但是如果控制不好，要么就太軟，要么就太硬，你怎么知道你談話到底是太軟還是太硬呢？我們?cè)谶@兒有一些標(biāo)志，你一看就明白了。 什么是軟化問(wèn)題？就是你太軟了，你跟別人談話總是繞著走，你從來(lái)不觸及事實(shí)的真相，怎么能夠看出來(lái)你軟呢？第一個(gè)，五分鐘的談話談成五十分鐘。經(jīng)常一個(gè)小事，本來(lái)三五句話說(shuō)完的，五分鐘談話非得談五十分鐘還解決不了，這是一個(gè)標(biāo)志。第二個(gè)，會(huì)議偏離主題，而且耗時(shí)太久。參與的會(huì)議‘結(jié)果越跑越偏，竟然拉不回來(lái)，這代表你的管理風(fēng)格太軟。第三個(gè)，你需要經(jīng)常調(diào)停別人的沖突。比如你經(jīng)常說(shuō)，“你跟小張別鬧了，我做做你的工作，我也去跟小張談一談?！蹦阍诠纠锍洚?dāng)和事佬的角色，這個(gè)代表著你肯定太軟。第四個(gè)，你看到同樣的問(wèn)題多次發(fā)生。這件事你說(shuō)了好多次，但是沒(méi)用，他總是又犯，總是又出現(xiàn)。證明之前的談話沒(méi)達(dá)到效果，沒(méi)有人產(chǎn)生那個(gè)糾正性的飛躍，所以總是不斷地出現(xiàn)。在太軟的方面，有很多錯(cuò)誤的溝通方式，比如說(shuō)三明治的溝通方法。有很多人喜歡先表?yè)P(yáng)，然后隱晦地批評(píng)一下，上面再加一塊說(shuō)“我相信你”鼓勵(lì)一下。三明治溝通方法非常容易讓對(duì)方產(chǎn)生選擇性接受，他不會(huì)面對(duì)那個(gè)事實(shí)，他只要那兩片面包，他不要中間的肉，這個(gè)沒(méi)辦法，因?yàn)檫x擇性感知是非常常見(jiàn)的現(xiàn)象。還有就是用逃避責(zé)任的方法跟對(duì)方溝通，很多管理者喜歡這樣做，說(shuō)“不是我要這么做，是老板要求的沒(méi)辦法，老板現(xiàn)在換了個(gè)人你知道嗎？咱們說(shuō)了都不算，所以你趕緊聽(tīng)點(diǎn)話”。你看，當(dāng)你用這種方式把責(zé)任推給老板的時(shí)候，實(shí)際上員工知道，你跟他一樣不愿意接受這件事，所以沒(méi)法面對(duì)事實(shí)。他會(huì)帶著情緒去做這樣的事，到最后沒(méi)用。還有一個(gè)軟化的錯(cuò)誤方式，就是給建議。我們不斷地給對(duì)方建議。建議為什么沒(méi)用？因?yàn)榻ㄗh就是判斷，所以對(duì)方特別討厭被別人給建議。就是因?yàn)槟阍谠u(píng)判我，還有就是建議代表著指手畫(huà)腳，最重要的是建議往往會(huì)無(wú)效，因?yàn)槟悴⒉皇撬?過(guò)度硬化就是你太強(qiáng)了。你是一個(gè)過(guò)度強(qiáng)勢(shì)的人，你說(shuō)話總是傷人，你不給對(duì)方參與的機(jī)會(huì)。那標(biāo)志是什么呢？有的人可能不知道，咱們看看，說(shuō)不定能夠提醒到你，什么樣的狀況一出現(xiàn)你就要反思，是不是你有點(diǎn)不講理，有點(diǎn)太兇了？第一個(gè)標(biāo)志，你一進(jìn)入房間大家就不說(shuō)話。別人在正聊天，你一進(jìn)來(lái)，馬上安靜，這時(shí)候有問(wèn)題。第二個(gè)，當(dāng)你給出意見(jiàn)的時(shí)候，下屬一言不發(fā)。有的爸爸跟孩子談話，孩子就一言不發(fā)，就是不說(shuō)話，爸爸說(shuō)“你說(shuō)”，孩子說(shuō)“沒(méi)啥好說(shuō)的”，不說(shuō)，你說(shuō)啥就是啥就行了。這時(shí)候你發(fā)現(xiàn)你過(guò)度的強(qiáng)化了。還有開(kāi)會(huì)的時(shí)候，你占據(jù)了60%以上會(huì)議的時(shí)間，就整個(gè)會(huì)議當(dāng)中基本都是你在說(shuō)話，這時(shí)候太強(qiáng)。在太強(qiáng)的這方面，錯(cuò)誤溝通的方式，比如說(shuō)一味地責(zé)備、不斷地斥責(zé)對(duì)方。還有就是過(guò)度自信，認(rèn)為自己說(shuō)的都是對(duì)的，這些東西都會(huì)給你的溝通帶來(lái)很大的傷害，這是軟化和硬化的問(wèn)題。總結(jié)一下，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果你想要對(duì)付四種真相殺手，無(wú)論對(duì)方是無(wú)知自信、感知差異、心理抵觸，還是利益的抵觸，我們首先得能夠找到，F(xiàn)IRE這四個(gè)模型。我們要從事實(shí)出發(fā)，看清楚事實(shí)、解讀、反應(yīng)和結(jié)果之間的區(qū)別；學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)定一個(gè)六個(gè)月以后有效的目標(biāo)，跟對(duì)方對(duì)話而非對(duì)抗；用IDEAS模型，邀請(qǐng)對(duì)方加入到談話當(dāng)中來(lái)；創(chuàng)造出一個(gè)文字畫(huà)面，讓我們對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生共識(shí)，這是用語(yǔ)言文字描述出來(lái)的東西，然后講出你對(duì)對(duì)方的事實(shí)的部分，讓對(duì)方產(chǎn)生糾正式的跳躍。如果對(duì)方產(chǎn)生了認(rèn)知上的失調(diào)，產(chǎn)生了責(zé)備或者是推卸責(zé)任的這個(gè)狀況。我們可以進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的傾聽(tīng)，然后問(wèn)對(duì)方我們能夠控制些什么，直到對(duì)方真的產(chǎn)生了糾正式跳躍，知道這件事自己這做得真的不足，以后一定會(huì)努力。你能夠看出來(lái)，他認(rèn)識(shí)到這個(gè)事的嚴(yán)重性和他接受了自己的錯(cuò)誤的時(shí)候，這時(shí)候問(wèn)他，那么咱們討論一下，下一步該怎么做，這才是有效的。所以，通過(guò)整個(gè)這么一個(gè)系列的工具，就是為了讓大家能夠?qū)W會(huì)透明化的溝通，用事實(shí)說(shuō)話是最有力的工具。而絕對(duì)不是用情緒、判斷、威脅、結(jié)果來(lái)說(shuō)話，而是用事實(shí)說(shuō)話。所以講完這本書(shū)之后，我有一個(gè)深切的感受：一個(gè)人想要過(guò)上什么樣的生活，跟自己具備什么樣的能力是有著非常大的關(guān)系的。如果你覺(jué)得一個(gè)能力，獲得它非常困難，可能就意味著你放棄了自己一大類的生活方式。因此，面對(duì)艱難的情況時(shí)，進(jìn)行有效的談話是每一個(gè)人的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。還有什么可以討論的，評(píng)論區(qū)留言吧！

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談話重要嗎？有過(guò)艱難談話嗎？

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