晉陽直屬行金融服務(wù)保障部召開12月份消保服務(wù)工作例會

晉陽服務(wù)部－盧江

12月23日，受疫情影響，晉陽直屬行金融服務(wù)保障部于線上召開了12月消保服務(wù)工作例會。此次會議通過騰訊會議召開，由金融服務(wù)保障部經(jīng)理主持，直屬行零售銀行部相關(guān)人員、各支行消保服務(wù)專管員、金融服務(wù)部全體員工共計21人參加。 本次會議主要有七項內(nèi)容，分別是分行檢查問題剖析強(qiáng)調(diào)及明年檢查重點(diǎn)通告、《晉商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作風(fēng)險提示》集中轉(zhuǎn)培訓(xùn)、解讀《晉陽直屬行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、傳達(dá)學(xué)習(xí)《晉商銀行2022年消費(fèi)者投訴情況通報》、投訴較多、風(fēng)險較高的業(yè)務(wù)崗位針對性培訓(xùn)、電話響應(yīng)率通報及重點(diǎn)工作強(qiáng)調(diào)。 　　金融服務(wù)保障部一是就本月各支行的消保服務(wù)排名打分情況進(jìn)行通報。對日常檢查中發(fā)現(xiàn)的三姿規(guī)范、儀容儀表、營銷衛(wèi)生、營銷風(fēng)險提示、宣傳資料的擺放及巡檢工作進(jìn)行實(shí)例講解，同時就下年度的消保服務(wù)檢查重點(diǎn)，如客戶信息保護(hù)、消保事前審查、對外產(chǎn)品公示以及金融知識宣教等方面工作進(jìn)行強(qiáng)調(diào)告知。 二是對《晉商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作風(fēng)險提示〔2022〕第1期》進(jìn)行集中轉(zhuǎn)培訓(xùn)。在支行內(nèi)部培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，通過對案例的講解剖析，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)在日常工作中如何加強(qiáng)行為規(guī)范以保障客戶信息安全，以及嚴(yán)格落實(shí)金融宣教工作，增強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險防范意識。 　　三是就《晉陽直屬行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》進(jìn)行培訓(xùn)。針對相關(guān)機(jī)制、處理方法、應(yīng)急保障等方面進(jìn)行詳細(xì)解讀；同時就《晉商銀行2022年投訴情況通報》進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，就壓降投訴、提升訴前化解率工作提出要求。 四是就投訴較多、風(fēng)險較高的業(yè)務(wù)崗位針對性培訓(xùn)。通報了本月的投訴工單數(shù)量，就近期發(fā)生的投訴案例進(jìn)行分析，強(qiáng)調(diào)了加強(qiáng)對近期典型案例進(jìn)行學(xué)習(xí)，同時就加強(qiáng)對客戶業(yè)務(wù)解釋、客戶信息保護(hù)、杜絕捆綁銷售、投訴工單報送規(guī)范進(jìn)行了要求。 　　最后，金融服務(wù)保障部經(jīng)理對12月各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電話響應(yīng)率情況進(jìn)行通報，并對重點(diǎn)工作進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。 一是對12月各網(wǎng)點(diǎn)電話響應(yīng)率情況進(jìn)行通報。對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電話響應(yīng)的及時性、服務(wù)態(tài)度和接聽禮儀、電話咨詢回復(fù)三方面進(jìn)行了詳細(xì)通報，并針對2023年條線考核內(nèi)容，重點(diǎn)對電話咨詢回復(fù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)。 　　二是重點(diǎn)對《晉商銀行分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核辦法（2023年版）》（討論稿）進(jìn)行解讀，明確2023年條線考核方向，指導(dǎo)條線工作順利開展。同時，就投訴管理、消保事前審查以及金融宣教工作作重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安排： 　　高度重視投訴管理工作。2023年要把壓降投訴作為一項重點(diǎn)工作來抓，要求各支行要及時化解矛盾，避免矛盾升級；規(guī)定時限妥善處理，且做好合理解釋，堅決不允許出現(xiàn)由于態(tài)度問題引發(fā)的投訴糾紛。 　　加強(qiáng)消保事前審查工作。要求各支行要嚴(yán)格按照《晉商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查實(shí)施細(xì)則》的要求，落實(shí)好宣傳資料的報送審查工作，將消保工作前移，保護(hù)好廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。 持續(xù)做好金融宣教工作。要求各支行在做好常規(guī)金融宣教的同時，要注意宣教主題全覆蓋、宣教內(nèi)容要豐富、開展方式多樣化、觸達(dá)人數(shù)要達(dá)標(biāo)，且活動要突出亮點(diǎn)和特色，持續(xù)提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和風(fēng)險意識。