濟寧分行遠維團隊案例分享（2月第一期）

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步入旺季以來，濟寧分行遠維團隊嚴格按照總、省行黨委的工作安排，積極發(fā)揮遠維線上維護客戶的優(yōu)勢，讓客戶足不出戶暢享金融服務(wù)，通過電話、短信、企業(yè)微信等線上服務(wù)手段，宣傳工行金融業(yè)務(wù)，及時回復(fù)客戶的各類咨詢，給客戶提供陪伴式溫暖服務(wù)。　　為充分發(fā)揮遠維團隊效能，鞏固提升客戶群體，濟寧分行遠維經(jīng)理堅持每日在企業(yè)微信工作群中分享近期工作心得與營銷服務(wù)案例，以案例、心得分享的方式為突破口，提升遠維團隊整體業(yè)務(wù)技能，為客戶提供更加專業(yè)的金融服務(wù)。讓我們一起來欣賞一下遠維經(jīng)理們精彩的案例分享和心得體會吧！ 任城遠維：丁憲梅 一則跨國營銷定期存款的案例： 1月30日，已臨近月底，是我們工行攬儲最為關(guān)鍵的節(jié)點，為協(xié)助任城太東支行全面完成上級行下達的存款任務(wù)，我也加入了其中，我利用現(xiàn)有的資源和渠道，加大了從線上到線下營銷的力度。1月30曰通過微信聯(lián)系了我在國外定居既是朋友也是忠實客戶的好姐妹，首先拜年是必不可少的，聊完家常寒暄完畢后，她說我想問一下我的網(wǎng)銀現(xiàn)在不能用，沒法轉(zhuǎn)帳了，由于疫情原因這幾年沒回去，能不能讓別人替我重新辦理一下，我告訴她說，我們工行本著為客戶安全的角度上必須本人親自辦理才行，但是其中一個細節(jié)讓我給惦記上了，想轉(zhuǎn)帳必須卡上肯定有錢，我順勢問了下，親，既然網(wǎng)銀暫不能用，咱們工行的手機銀行開通了嗎？轉(zhuǎn)帳的話也很方便，她說沒有，當(dāng)時我有點小失望，不過不死心，繼續(xù)想著用什么方法能把錢轉(zhuǎn)過來，我說要是有手機銀行和網(wǎng)銀多方便啊，到年底了各行都有存款任務(wù)，哪怕幾天也行，朋友說我這個錢最近倒也不用，能有什么辦法轉(zhuǎn)過去給你算存款任務(wù)，我一聽來精神了，又去網(wǎng)點柜臺問了一下魏老師，這個業(yè)務(wù)必須是本人親自辦理魏老師說，當(dāng)時就一個信念，想盡一切辦法把錢轉(zhuǎn)過來，不知不覺從上午聯(lián)系到下午，又從單位聯(lián)系到家里，因為3個多小時的時差，國外己經(jīng)是夜里11點多鐘了，我們這兒是晚上8點多鐘，也沒想出好的辦法，我實在不好意思了，說，你抓緊休息吧，我們都己盡力了，當(dāng)時除了業(yè)務(wù)上的關(guān)系，還有被對方對自己的真誠和幫助而感動，誰能為了幫助別人而從早上一直到晚上，想想那句贈與玫瑰，手留余香的美好詩句，這也是往日自己對人對事真誠的態(tài)度分不開的。 1月31日一早不到7點又看到對方發(fā)來的語音，說想問一下為了方便有些業(yè)務(wù)的辦理，去國外的時候把銀行卡和身份證都放在自己可信的人那里了，能不能讓代理人帶上身份證去辦理這項業(yè)務(wù)，我一聽即刻回了過去，肯定沒問題，等上了班，朋友又和朋友聯(lián)系，說明了情況，又把對方的手機號發(fā)給我，讓我們自己去聯(lián)系，約好下午2點以后去接她，落實好后我第一時間把情況告訴網(wǎng)點負責(zé)人孫亞麗行長，孫行長也非常支持，下午1點50分左右，孫行長便開車帶著我去接對方朋友，為了安全起見，怕有什么特殊情況，我們又順便帶著代理人從古槐北路支行ATM上取了100元，一切正常，懸著的心放了下來，我們來到網(wǎng)點原來說卡上有70多萬，讓前臺同事查詢一看卡上有127萬，代理人給對方視頻驗證后說是為了給我?guī)兔τ洲D(zhuǎn)進去了50萬，先存定期3月，轉(zhuǎn)存3月，最后存入了126萬定期。這跨國來之不易的存款終于落地了。【啟示】營銷對很多人來說是個苦差事，只要在營銷中對客戶真心，誠心，讓客戶放心，想客戶之所想，急客戶之所急，無論線上還是線下爭取客戶的信任和認可，營銷一定會成功。 城區(qū)遠維：馬麗 遠維工作心得：一、遠維工作是強化客戶維護基礎(chǔ)工作的重要環(huán)節(jié)，是一個任重道遠的過程，需要日積月累，這就要求遠維人員加強自身學(xué)習(xí),要通過專業(yè)化、集約化、精準化的方式，做好線上5-20萬中端客戶的維護和營銷，實現(xiàn)對5-20萬客戶的服務(wù)全覆蓋。解決中端客戶服務(wù)斷層和無人服務(wù)的問題，促進潛力客戶和中端客戶有序提升。 二、在遠程維護客戶的工作中，雖看似是一通簡單的電話，但前期必須要對管戶進行梳理、整理，歸類，同時在經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系的過程中，發(fā)現(xiàn)和總結(jié)客戶的業(yè)務(wù)需求和投資偏好，有針對性的向客戶推介產(chǎn)品，實現(xiàn)精準維護和營銷，進而讓客戶感受到我們遠程服務(wù)的專業(yè)性，進而建立信任、增強客戶粘性。了解我行產(chǎn)品，清楚地知道能夠給客戶帶來什么，以客戶的需求為切入點才能產(chǎn)生一次次成功完美的營銷過程。 三、積極主動的服務(wù)是主要手段。在新冠疫情的影響下，線上營銷也成為日常銷售的重要手段，遠維經(jīng)理通過日常外呼，主動出擊，同時通過線上線下聯(lián)動協(xié)作，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)，充分彰顯我行“提供卓越金融服務(wù)”的大行使命。 四、通話前有備無患，克服心理關(guān)。在拿起電話通話前，作為營銷人員多少都會恐懼心理，克服恐懼心理需要做好充足的準備工作，通話中不僅要會說，更要會聆聽。每個客戶的背景不同、素質(zhì)不同，很多時候不僅要會說，更需要耐心去傾聽客戶的疑問，去澄清客戶的需求，并站在客戶的立場給予通俗、耐心的講解與答疑，這樣才能讓客戶感受到“你是專業(yè)的”。 五、在打電話過程中保持微笑，充滿自信，這樣不僅能幫助自己進入最佳的思維狀態(tài)，同時也能讓客戶感受到你的友好和禮貌。通話過程中語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡潔，說到產(chǎn)品時一定要加重語氣，引起客戶注意。 汶上遠維：胡合昌 失而復(fù)得的存款——警示案例 從事遠維工作按3年來，大額資金流出挽留工作，是一項很重要的工作，也是一項工作難度大，話術(shù)要求高的工作。1月份一位'專業(yè)軍人150萬存款，因客戶誤會，流失建行，經(jīng)過大額資金流失回訪，及時跟進，解除客戶的誤解，流失資金，失而復(fù)得。 1月19日有客戶主動添加我的微信，咨詢銀行卡很長時間不用了，存大額存款，是否需要升級。與客戶簡單交流后，登錄個人營銷系統(tǒng)查看了一下客戶賬戶狀況。該客戶只有一張銀行卡，余額64元，是1類卡，辦理大額資金沒問題。及時將信息，通過企業(yè)微信告知客戶客戶非常感激。經(jīng)過交流，客戶是一名轉(zhuǎn)業(yè)軍人，有轉(zhuǎn)業(yè)費150多萬元，這是他前半生的全部積蓄，也是后半生的生活保障。能理解客戶對這筆資金的重視程度?？蛻艟哂幸欢ǖ慕鹑谥R，對理財保險產(chǎn)品有一定的了解，切比較抵觸。只想存國債大額存單等固定收益類產(chǎn)品。針對客戶的需求，我重點介紹國債，大額存單的等產(chǎn)品情況，客戶比較認可，說回來后，與我聯(lián)系。 1月24日，客戶是說回來啦，已到營業(yè)室。我急忙下樓到營業(yè)室接待客戶。與客戶辦理了手機銀行，幫助客戶開通了升金有禮，步步升金兩項活動，并詳細介紹兩項活動的具體內(nèi)容，客戶非常高興，當(dāng)時吸金從農(nóng)行轉(zhuǎn)入152.6萬元，購買通知存款。等待周一購買大額存單。也與網(wǎng)點客戶經(jīng)理對接，一切都很順利，資金落袋為安。 1月27日忙完一天的工作后，最后一個工作流程是查看大額資金變動提醒，發(fā)現(xiàn)有一筆152.6萬的大額資金轉(zhuǎn)入建行，這不是剛從農(nóng)行轉(zhuǎn)入的資金嗎？是不是有什么誤會？我及時與網(wǎng)點客戶經(jīng)理溝通，詳細了解客戶轉(zhuǎn)賬的原因。原來網(wǎng)點客戶經(jīng)理與客戶介紹理財保險產(chǎn)品，客戶誤解銀行騙人，把保險理財當(dāng)大額存單，一氣之下，把資金轉(zhuǎn)到建行去了。 面對如此困境，我感到很可惜，再讓客戶把資金轉(zhuǎn)回來，可能不是一件容易的事。但是，還是有必要與客戶解釋一下，爭取客戶的理解和支持，消除一些誤解，為今后的工作，奠定基礎(chǔ)。于是，我在微信里給客戶發(fā)了一條信息.；對不起，我能理解您的心情，責(zé)任主要在我，是我沒有將您的真實想法告訴客戶經(jīng)理，由此給您帶來不便和困擾，深表歉意。我很贊成您的觀點，一個人在外打拼不容易，積累的資金是個人的全部，只求購買大額存單，確保資金安全，收益穩(wěn)定。我能理解您的心情，自己的資金，自己做主，任何人都不能改變您的初衷。如果下個月有國債，我是否可以告訴您一聲？ 做任何事，只要有信心，總會有意想不到的收獲?？蛻艚o我回復(fù)了信息啦！但客戶的情緒也一發(fā)而不可收，但最終，客戶還是選擇了工行，將資金轉(zhuǎn)回我行銀行卡。案例啟示1，本案例教訓(xùn)深刻，對營銷閉環(huán)又有了新的認識，只是引導(dǎo)客戶到店，購買產(chǎn)品，有過程，有結(jié)果。但沒有真正滿足客戶需求，資金還是不穩(wěn)定，依然存在資金流失風(fēng)險。2，動態(tài)檢測重點客戶大額資金的變動，了解資金變動原因，是防資金流失，挽回流失資金的重要一環(huán)。3，真正了解客戶需求，將合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶，才能真正增強客戶粘性，穩(wěn)定資金。 曲阜遠維：孟凡凡這個客戶是通過我撥打生日祝福時認識的，當(dāng)時在電話里他只是簡單咨詢了一下定期的利率，為后期方便服務(wù)客戶我們之間添加了企業(yè)微信，客戶表示之后有合適的產(chǎn)品可以聯(lián)系他，近期梳理客戶信息時看到之前和這個客戶的聊天信息，于是嘗試電話聯(lián)系客戶了解他的需求，給客戶講解了近期各種類型的熱賣產(chǎn)品后，了解到他還是更傾向于更穩(wěn)定的定期存款，于是我說現(xiàn)在三年定期利率3.0，不過30萬以上的話我可以專門為您申請一下3.1的額度，客戶很感興趣，并答應(yīng)到店做大額存單，到店后我準時接待客戶并全程服務(wù)，客戶現(xiàn)場從信用社轉(zhuǎn)入40萬，支付寶提現(xiàn)10萬共50萬存入三年定期。 心得：有時候客戶對我們的信任往往來自你用心的一次服務(wù)。維護客戶是長期工作，客戶的任何需求都是我們切入營銷的好機會，要提供持續(xù)性的服務(wù)，向?qū)Φ娜藸I銷對的產(chǎn)品，讓客戶知道有我們的存在，并且讓他們真正的受益，營銷到點上，這樣才能真正獲得雙贏。魚臺遠維：張少娟 　　2022年12月我轉(zhuǎn)崗到遠維客戶經(jīng)理崗位，剛開始，我對遠維工作的認識還很淺顯，感謝張總、李偉苓老師及其他各位老師的幫助，通過李老師的精心授課，我對遠維工作有了逐步的認識及了解。通過這段時間的學(xué)習(xí)實踐，我認識到遠維工作在服務(wù)工作中的重要性。短時間內(nèi)我還沒有遇到老師們那些優(yōu)秀的案例，談?wù)勎疫@段時間對遠維工作的認識及理解。 遠維工作看似簡單，但要做好這項工作并不是一件容易的事情，首先需要我們遠維人員加強學(xué)習(xí)，熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識，當(dāng)與客戶交流的時候我們才能自信的、專業(yè)的、有針對性的向客戶推薦我們的產(chǎn)品、回答客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢、解決客戶的各種問題、難題，讓客戶感覺到我們服務(wù)的專業(yè)性，從而讓客戶對我們產(chǎn)生信任，增強客戶粘性，為我們的產(chǎn)品營銷帶來成功。其次，電話外撥前要對客戶有個充分的了解，不同的客戶，業(yè)務(wù)需求不同，了解客戶會增加我們營銷成功的信心及機會。再次電話外撥雖然不是面對面直接交流，但自己的語氣心情是可以通過電話流露出來的，客戶能感受到的，所以要調(diào)整好自己的心態(tài) 、增強自信，交流時讓客戶通過聲音感受到你是微笑的、真誠的，從而讓客戶對你產(chǎn)生信任。一次我撥打生日祝福的電話時，一位50多歲的大姐當(dāng)聽到我說代表工商銀行祝她生日快樂的時候，激動得連聲說：“謝謝！謝謝！你不打電話我都忘了我的生日了”也許生活的忙碌讓她忘記了自己的生日，我們的一聲祝福會讓她感覺到無比的溫暖。有時候客戶對我們的信任往往來自于你用心的一次服務(wù)。 客戶維護是一項長期工作，任重而道遠，需要我們遠維人員的共同努力！ 任城遠維：武明安 　　春節(jié)長假上班的笫-天上午，接到一個客戶的來電，聲音有些急促地問任城支行的行號說匯款需填，我告知后又簡單地說了一下注意事項就掛了。下午我跟這個客戶打了個電話問了一下上午的款到帳了嗎，客戶說正想咨詢你呢，原來客戶賣了套房子。今天收到了20萬的首筆款，問有沒有合適的產(chǎn)品，我從靈活性和收益性上推薦了添利寶，從鎖定收益的角度推薦了大額存單，并且詳細地介紹了我行目前正在開展的升金有禮活動?？蛻舯硎靖胰松塘肯略俑衣?lián)系。幾天后上我回訪了該客戶，客戶告知己存入添利寶，后續(xù)資金到帳后再存大額單。我們添加了微信，方便以后聯(lián)系。體會，跟綜好，服務(wù)好客戶提出的每一個問題是我們營銷成功的密碼。 兗州遠維：周虹 　　隨著新一年的到來，我行的業(yè)務(wù)也迎來了新氣象。近日，在和一位客戶電話溝通時，客戶向我詢問跨行轉(zhuǎn)賬相關(guān)的知識，憑借著多年來與客戶交流相關(guān)問題的經(jīng)驗，我猜測該客戶可能有存款意向，于是我通過詢問了解到這位客戶有一筆10萬元的存款長期存在農(nóng)業(yè)銀行。于是我向客戶在電話內(nèi)詳細講解了操作步驟和流程以及所需手續(xù)材料，并且順勢介紹了我行的存款方案以及利率。當(dāng)客戶在猶豫定期存款收益時，我勸客戶如果您認為收益較低的話，我行還有其他理財產(chǎn)品。通過我細致的向客戶講解我行理財產(chǎn)品的收益模式后，客戶對我行的理財添利寶表現(xiàn)出興趣，提出了購買的意愿，最后在我的講解下成功的辦理了10萬添利寶，并表示以后有相關(guān)需求還會打電話過來咨詢。通過這次電話銷售，我意識到在日常工作中要通過細微處發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)，并且在電話聊天時要及他人所及，想他人所想的設(shè)身處地的替客戶思考、解決問題，這樣才能更好的做到令客戶放心，讓客戶滿意。接下來的營銷中，我將以此為基準繼續(xù)做好每一天的工作。 梁山遠維：張東梅 　　春節(jié)假期前幾天，上班期間，接到一個客戶的來電，說是因為家中老人放的錢不小心被火燒了，問咱工商銀行給不給換，我說可以，你有空拿來就行。下午客戶就來了，給我打電話，我去營業(yè)室見了客戶，發(fā)現(xiàn)營業(yè)室很忙，沒有時間整理。主任安排了一位庫房的同志與我一起將老人燒毀的錢整理了兩個多小時才粘貼處理完，兌換了一共一萬多元。客戶很感謝說走了好幾個銀行都不給換，然后我又加上客戶微信，跟他介紹了一下我們這邊的定期存款和保險業(yè)務(wù)，跟他說有業(yè)務(wù)隨時聯(lián)系。 春節(jié)過后的一天，客戶在微信上聯(lián)系了我，說他在別的銀行存的錢已經(jīng)到期了，想把這部分錢存在我行，我跟營業(yè)室聯(lián)系之后，客戶來到我行存了一年20萬大額存單。通過這個事情，我認為為客戶所想，解決客戶的實際問題，讓客戶感受到我們工商銀行的服務(wù)，用服務(wù)贏得客戶的信任。