<p class="ql-block"> 2023年1月1日至今，北京分行共收到各渠道投訴236筆，其中反映提前還款難問題188筆，占比80%，可見“提前還款難”問題已成為北京分行亟待解決的投訴問題，并成為全國“兩會(huì)”期間嚴(yán)重的矛盾糾紛風(fēng)險(xiǎn)隱患。</p><p class="ql-block"> 針對該突出問題，北京分行消保部三次向業(yè)務(wù)部門下發(fā)“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警”郵件，明確客戶集中矛盾點(diǎn)為“銀行無法告知具體扣款時(shí)間”，并及時(shí)反饋至分行業(yè)務(wù)部門，多次主動(dòng)與業(yè)務(wù)部門溝通分析問題成因，探討解決方案，一是分行業(yè)務(wù)部門需要根據(jù)提前還款客戶進(jìn)行分類分層梳理，做好排期并與總行保持聯(lián)系，及時(shí)提交業(yè)務(wù)需求，縱向推動(dòng)業(yè)務(wù)處理進(jìn)度；二是分行消保部對接業(yè)務(wù)部門制定統(tǒng)一回復(fù)話術(shù)并做好客戶經(jīng)理引導(dǎo)，全面提高客戶經(jīng)理的主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、積極安撫、有效化解的投訴處理水平；三是提高對一線客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，深入了解客戶的提前還款的根本原因及最終目的，在合規(guī)的基礎(chǔ)上通過多產(chǎn)品營銷、下調(diào)利率等方式分流一部分提前還款業(yè)務(wù)，減輕分行提前還款壓力；四是緊抓業(yè)務(wù)投放，加強(qiáng)個(gè)人住房按揭類貸款的營銷力度，提高一、二手住房按揭貸款的產(chǎn)能，為提前還款業(yè)務(wù)提供充足的額度空間，切實(shí)落實(shí)好分行的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。</p><p class="ql-block"> 針對以上情況，分行于2月8日召開轄內(nèi)營業(yè)機(jī)構(gòu)提前還款問題溝通會(huì)議，業(yè)務(wù)部門相關(guān)人員及各支行主管行長參加會(huì)議，會(huì)議對處理方案進(jìn)行傳達(dá)并提出具體執(zhí)行要求。會(huì)上，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人感謝分行消保部提出的寶貴意見，為我行業(yè)務(wù)順利開展做出貢獻(xiàn)。</p><p class="ql-block"> 會(huì)后，北京分行各網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格遵照會(huì)議內(nèi)容執(zhí)行，并做好投訴客戶的解釋溝通與處理工作。經(jīng)核實(shí)本周投訴情況，可見該類問題投訴呈明顯下降趨勢，降幅達(dá)43%。</p><p class="ql-block"> 北京分行將繼續(xù)提升風(fēng)險(xiǎn)敏感度，做好投訴應(yīng)急處置，擔(dān)負(fù)起首都維穩(wěn)第一責(zé)任。</p>