<p class="ql-block ql-indent-1">為進(jìn)一步增強(qiáng)全行員工安全防范意識(shí)和自我保護(hù)能力，切實(shí)提高員工服務(wù)水平，維護(hù)客戶的合法權(quán)益，以促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)效益全面提升。陽(yáng)泉礦區(qū)支行于3月9日開展突發(fā)事件應(yīng)急演練。</p> <p class="ql-block ql-indent-1">場(chǎng)景一：排隊(duì)叫號(hào)機(jī)故障。</p><p class="ql-block ql-indent-1">處理流程：</p><p class="ql-block ql-indent-1">(1)大堂經(jīng)理在排隊(duì)機(jī)附近擺放或張貼機(jī)具故障提示，告知網(wǎng)點(diǎn)客戶，并做好解釋工作。</p><p class="ql-block ql-indent-1">(2)網(wǎng)點(diǎn)啟動(dòng)人工叫號(hào)流程。</p><p class="ql-block ql-indent-1">(3)發(fā)生故障后，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)叫號(hào)機(jī)管理人員如無法通過重啟設(shè)備等措施排除故障，應(yīng)立即聯(lián)系維修廠商進(jìn)行維修。</p> <p class="ql-block ql-indent-1">場(chǎng)景二：客戶對(duì)我行服務(wù)不滿意而在現(xiàn)場(chǎng)投訴。</p><p class="ql-block ql-indent-1">服務(wù)流程：</p><p class="ql-block ql-indent-1">第一步：耐心聽取并確認(rèn)客戶訴求，積極進(jìn)行正面解釋</p><p class="ql-block ql-indent-1">第二步：盡量將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域，到會(huì)議室等相對(duì)獨(dú)立、安靜的環(huán)境，避免干擾其他客戶和擴(kuò)大負(fù)面影響。無法解決及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。</p><p class="ql-block ql-indent-1">第三步：如網(wǎng)點(diǎn)層面確實(shí)無法解決，應(yīng)根據(jù)客戶反映問題類型，及時(shí)向上級(jí)行主管部門報(bào)告，做好后續(xù)跟蹤服務(wù)。</p> <p class="ql-block ql-indent-1">通過此次突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案演練的開展，進(jìn)一步增強(qiáng)了該行全員及時(shí)、規(guī)范、高效、有序地預(yù)防及處置突發(fā)事件的能力和水平，提高了應(yīng)急預(yù)案演練的實(shí)用性和可操作性，熟練掌握應(yīng)急預(yù)案的流程，起到警示教育的作用，為全行業(yè)務(wù)安全穩(wěn)定開展，奠定了良好基礎(chǔ)。</p>