熱線按時(shí)回復(fù)率低是態(tài)度、滿意率低是履職不到位——代王街道12345熱線工作經(jīng)驗(yàn)交流

中士

最近，發(fā)現(xiàn)熱線辦理中經(jīng)常發(fā)生按時(shí)回復(fù)率低、滿意度不高問(wèn)題，針對(duì)兩個(gè)問(wèn)題談一些個(gè)人意見，共勉。 按時(shí)辦結(jié)率是態(tài)度問(wèn)題:首先在接到派發(fā)工單后，要第一時(shí)間弄清楚熱線屬于哪個(gè)類型，用水、用電、基礎(chǔ)設(shè)施或者是其他民生問(wèn)題咨詢，不同類型工單處理需要辦結(jié)時(shí)效是不同的。甄別清楚工單類型后，基層負(fù)責(zé)熱線工作人員要及時(shí)按科室職能及時(shí)派發(fā)，并提醒具體承辦人工單辦結(jié)時(shí)限，并在辦結(jié)期限內(nèi)進(jìn)行不間斷督促，直至辦結(jié)。對(duì)個(gè)別不能在期限內(nèi)辦結(jié)的工單，要提醒具體辦理人加強(qiáng)與投訴人溝通力度，告知事件或存在問(wèn)題暫不能處理原因及下一步如何處理，或后期能處理到一個(gè)什么程度。得到具體承辦人以上處理結(jié)果后，熱線負(fù)責(zé)人及時(shí)予以回復(fù)，按時(shí)回復(fù)率達(dá)到100%就不是件難事。故，個(gè)人認(rèn)為，工作態(tài)度是首當(dāng)其沖。 滿意率低就是履職不到位。在熱線回復(fù)時(shí)，基層負(fù)責(zé)工作人員要不斷提示具體承辦人留存工作佐證資料，并上傳至負(fù)責(zé)人。往往負(fù)責(zé)熱線工作人員只要求具體承辦人提供與投訴人溝通電話截圖，對(duì)如何辦理，如何處置問(wèn)題視而不見，這就會(huì)造成工作只停留在表面，問(wèn)題沒(méi)有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。很多投訴人所投訴問(wèn)題，需要具體承辦人深入一線或與投訴人見面掌握實(shí)際情況，而不能只是一個(gè)電話就能了解實(shí)情解決問(wèn)題，故深入一線，與投訴人見面很有必要，也是提高熱線滿意率提高的最有效途徑。沒(méi)有調(diào)查研究，就沒(méi)有發(fā)言權(quán)是深入一線了解情況的最好總結(jié)語(yǔ)。故個(gè)人認(rèn)為:滿意率不高就是履職不到位。怎樣將熱線辦好，怎樣解決群眾提出的問(wèn)題，還需要我們不斷探索，不斷提高自身素質(zhì)，多看，多學(xué)，多積累經(jīng)驗(yàn)，才能更好的為民服務(wù)。共勉。