<p class="ql-block"> 2023年6月8日，光大銀行晉城分行營業(yè)部與開發(fā)區(qū)支行聯(lián)合組織開展了消保應急預案演練，進一步提高消費者權(quán)益保護意識，完善廳堂服務人員及網(wǎng)點柜臺人員應急處理客戶異議的能力。</p> <p class="ql-block"> 此次演練以多名客戶集中開戶核實引發(fā)客戶投訴的應急處理為主題。演練現(xiàn)場，客戶抱怨辦理銀行卡核實流程嚴格，開卡流程繁鎖，覺得工作人員不應該詢問客戶隱私，情緒激動，認為泄露其隱私，揚言要投訴。</p> <p class="ql-block"> 大堂經(jīng)理立即安撫客戶情緒，同時上報支行主管行長，理財經(jīng)理和保安維持現(xiàn)場秩序，避免影響網(wǎng)點其他客戶。隨后，工作人員立即將客戶帶到客戶等候區(qū)，拿出宣傳折頁與客戶進行詳細解釋，爭取得到客戶的理解。經(jīng)溝通，客戶仍無法理解，便向支行行長報告情況。支行行長得知情況后，立刻再次向客戶詳細解釋，最終得到了客戶的理解。事后，營業(yè)網(wǎng)點將發(fā)生經(jīng)過保存好監(jiān)控影像資料，以備查證。</p> <p class="ql-block"> 通過本次突發(fā)事件應急演練，使支行員工對應急處理原則、流程和要點有了更深刻更全面的認識，切實提高了營業(yè)網(wǎng)點應對消保服務及突發(fā)事件的能力。</p>