<p class="ql-block"><b style="font-size:20px;">聆聽(tīng)患者的感受，了解患者的需求，清晰自我的要求。溝通，讓醫(yī)患之間開(kāi)始一場(chǎng)心與心的對(duì)話。</b></p> <p class="ql-block">8月7日早7：30，麻醉與圍術(shù)期醫(yī)學(xué)科內(nèi)鏡中心會(huì)議室內(nèi)，一場(chǎng)名為“您的需求，我們的追求”——醫(yī)患溝通座談會(huì)正在進(jìn)行，本次座談會(huì)由麻醉與圍術(shù)期醫(yī)學(xué)科黨支部書(shū)記黨華平主持，內(nèi)鏡中心全體護(hù)理人員參加，住院患者陳先生作為特邀嘉賓出席。</p> 用心聆聽(tīng)，感知需求 <p class="ql-block">正在我院消化科住院的陳先生，本次是第二次到內(nèi)鏡中心進(jìn)行檢查，陳先生根據(jù)自己的親身體驗(yàn)，客觀陳述了自己檢查中的感受。</p><p class="ql-block">一、減少檢查者因?yàn)槲粗a(chǎn)生的恐懼感。因?yàn)槁樽頇z查相較于普通檢查承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)更大，所以麻醉檢查者檢查時(shí)的壓力更大，恐懼感更強(qiáng)，也因此，更需要醫(yī)護(hù)人員前期宣教和解釋到位，要讓檢查者心中有數(shù)后才不會(huì)那么緊張和恐懼。</p><p class="ql-block">二、檢查過(guò)程中的指導(dǎo)和關(guān)照更全面、更細(xì)心。很多人都是第一次進(jìn)行麻醉內(nèi)鏡檢查，所以普遍存在一種心理：期望值高，依賴心強(qiáng)。因此需要醫(yī)護(hù)人員更加細(xì)心更加周到的指導(dǎo)和關(guān)照。</p><p class="ql-block">三、適當(dāng)與門(mén)外家屬傳達(dá)檢查者狀況。一旦檢查者進(jìn)入內(nèi)鏡室，其家屬就對(duì)檢查者的情況一無(wú)所知，所以門(mén)外的家屬在等待中就很容易產(chǎn)生焦灼情緒，建議醫(yī)護(hù)人員在檢查者檢查過(guò)程中，對(duì)門(mén)外家屬適當(dāng)作以解釋或傳達(dá)檢查者情況。</p><p class="ql-block">四、細(xì)心和耐心對(duì)最后一站的內(nèi)鏡室來(lái)說(shuō)尤為重要。對(duì)于檢查者來(lái)說(shuō)，內(nèi)鏡檢查前程序比較繁瑣，等待時(shí)間也有些漫長(zhǎng)，很多檢查者到達(dá)最后一站——內(nèi)鏡室時(shí)，很多不良情緒經(jīng)過(guò)堆積后很容易一觸即發(fā)，所以內(nèi)鏡室醫(yī)護(hù)人員的細(xì)心和耐心非常重要。</p> 查找不足，直面問(wèn)題 <p class="ql-block">內(nèi)鏡中心護(hù)理骨干王紅玉說(shuō)：確實(shí)，對(duì)于我們護(hù)理人員來(lái)說(shuō)，一次麻醉檢查就相當(dāng)于睡了一個(gè)小覺(jué)，但對(duì)于檢查者說(shuō)，卻是一件非常大的事情，他們很多人是第一次嘗試無(wú)痛內(nèi)鏡檢查,思想壓力大、內(nèi)心緊張是正常現(xiàn)象，所以我們應(yīng)該考慮到這一點(diǎn)，多給患者做心理疏導(dǎo)，確保他們?cè)跈z查時(shí)放心、安心。</p> <p class="ql-block">主管護(hù)師李敏霞根據(jù)自己省醫(yī)住院的感受道出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，指出優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要的兩個(gè)點(diǎn)：一是要懂得換位思考，真正換位后才能切實(shí)體會(huì)患者的感受和需求。二是細(xì)心耐心很重要，醫(yī)護(hù)人員的細(xì)心和耐心是患者建立信心的最根本依據(jù)。</p> <p class="ql-block">內(nèi)鏡室分診臺(tái)工作人員李卓明說(shuō)：面對(duì)分診臺(tái)前長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍時(shí)，容易產(chǎn)生急躁的心理，這種心理會(huì)直接影響說(shuō)話的語(yǔ)氣和速度，讓患者產(chǎn)生不好的感受，所以一定要時(shí)刻保持不急不躁，溫和有禮。</p> <p class="ql-block">管護(hù)師孫飛、趙云芳以及分診臺(tái)工作人員程夢(mèng)迪等也就自己的實(shí)際工作做了深刻剖析，大家不逃避、不推卸，實(shí)事求是直面問(wèn)題，最后一致表示：今后工作中一定經(jīng)常自我反思、查找不足、勇于改進(jìn)。</p> 用心服務(wù)，不斷提升 <p class="ql-block">內(nèi)鏡中心護(hù)士長(zhǎng)米亞玲認(rèn)真總結(jié)了科室目前存在的主要問(wèn)題，并指出內(nèi)鏡中心今后工作中一定要做到的的三個(gè)到位：一、檢查前宣傳解釋到位，二、檢查中關(guān)心安撫到位。三、檢查后健康教育到位。一定要確保檢查者安心無(wú)憂，心平氣順的進(jìn)行完整個(gè)檢查。</p> <p class="ql-block">為提升檢查人員的就醫(yī)感受，內(nèi)鏡中心特意在檢查前后對(duì)其進(jìn)行先后兩次一對(duì)一的健康教育，而且特意在分診臺(tái)為前來(lái)檢查的人員準(zhǔn)備了老花鏡和糖果。從本周開(kāi)始，內(nèi)鏡中心自行對(duì)檢查后的人員進(jìn)行回訪，目的是通過(guò)回訪了解就診人員在檢查過(guò)程中的感受和需求，把就診人員的愿望與需求當(dāng)做內(nèi)鏡中心的目標(biāo)和追求，用心服務(wù)，不斷提升。</p> <p class="ql-block">圖片：李卓明</p><p class="ql-block">編輯：黨華平</p><p class="ql-block">審核：黨華平</p>