<p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">在金融服務的版圖上，總有一些特殊的業(yè)務，它們不僅考驗著銀行的專業(yè)能力，更丈量著服務的溫度。2025年清明假期，中國銀行懷寧支行就遇到了這樣一起跨越國界的跨國遺產(chǎn)繼承業(yè)務。面對已故外籍客戶的存款繼承難題，支行工作人員以精湛的專業(yè)素養(yǎng)、高效的服務效率和細膩的人文關懷，為客戶圓滿解決了困擾，用實際行動詮釋了“以客戶為中心”的服務理念，也為中國銀行的優(yōu)質(zhì)服務寫下了生動注腳。</span></p><p class="ql-block"><b style="font-size:15px;"> 一份跨越十六年的存單，一場跨國繼承的難題</b></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">故事的開端，要追溯到2007年12月29日。當時，客戶Mr.WANG在中國銀行懷寧高河支行存入了一筆2萬余元的定期存款，支取方式設定為面簽，即必須本人辦理。開戶時，Mr.WANG使用的是美國國務院領務局頒發(fā)的護照，有效期至2012年9月。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">誰也未曾料到，這筆看似普通的存款，會在十六年后成為一場跨國繼承的焦點。2012年4月，Mr.WANG在美國不幸去世，這突如其來的變故，讓這筆定期存款的繼承問題變得復雜起來。由于存款設定了本人辦理的支取方式，但存款人已離世，其配偶Ms.CHEN想要取出這筆錢，面臨著重重阻礙。Ms.CHEN常年居住在美國，2024年清明前夕，她懷揣著那張已經(jīng)泛黃的存單，帶著復雜而沉重的心情來到中國銀行懷寧高河支行，希望能了卻這樁心愿，讓這筆承載著故人記憶的存款，在清明掃墓祭拜時能告慰逝者。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">然而，辦理這筆業(yè)務的難度不言而喻。首先，涉及外籍人士，存款人及配偶均為美國籍，相關證明文件多為英文，需要進行嚴謹?shù)暮藢嵟c翻譯；其次，涉及遺產(chǎn)繼承的法律問題，存款人去世后，其遺產(chǎn)繼承需要符合中美兩國的相關法律規(guī)定，尤其是繼承人的資格認定、放棄繼承權(quán)的公證等環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，不容有失；再者，存款設定的面簽支取方式在存款人去世后如何突破，也是一個需要嚴格依據(jù)法規(guī)政策解決的難題。這一系列問題交織在一起，讓這筆跨國遺產(chǎn)繼承業(yè)務成為了對我行員工專業(yè)能力的考驗。</span></p><p class="ql-block"><b style="font-size:15px;"> 專業(yè)護航，在法規(guī)與需求間架起橋梁</b></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">?面對這起復雜的跨國遺產(chǎn)繼承業(yè)務，中國銀行懷寧支行在收到Ms.CHEN提供的材料后，迅速給予了高度重視。支行負責人第一時間組織業(yè)務骨干成立專項工作小組，對業(yè)務進行全面梳理和分析。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">Ms.CHEN帶來的材料頗為繁雜，包括已故存款人在美國的死亡證明、已故存款人及本人的護照、安慶市公證處出具的結(jié)婚證明書、美國州政府公證書，以及其他繼承人均在美國州政府辦理的放棄該筆存款繼承權(quán)的公證文件。這些材料涉及中美兩國的官方機構(gòu)出具的證明，語言、格式、效力認定等都存在差異，審核工作如同在迷宮中尋找出路，每一步都需要小心翼翼。?</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">專項工作小組的工作人員首先從材料的真實性和完整性入手。他們逐一對每份文件進行細致核查，對于外文文件，工作人員不僅借助專業(yè)的翻譯工具，還聯(lián)系了上級行的外語專業(yè)人才進行確認，確保翻譯內(nèi)容的準確性。針對美國州政府出具的公證書，工作人員仔細研究了中美兩國關于公證文件互認的相關規(guī)定，確認其法律效力符合中國境內(nèi)辦理遺產(chǎn)繼承業(yè)務的要求。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">在審核過程中，工作人員發(fā)現(xiàn)，存款人Mr.WANG的護照有效期至2012年9月，而其去世時間為2012年4月，護照在其去世時仍在有效期內(nèi)，這為后續(xù)的身份認定提供了重要依據(jù)。同時，安慶市公證處出具的結(jié)婚證明書清晰地證明了Ms.CHEN與Mr.WANG的配偶關系，結(jié)合其他繼承人放棄繼承權(quán)的公證文件，Ms.CHEN作為合法繼承人的身份得到了明確。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">除了材料審核，如何突破“面簽支取”的限制是另一個關鍵問題。根據(jù)中國人民銀行關于存款人死亡后存款過戶或支付的相關規(guī)定，合法繼承人在提供充分證明材料的情況下，銀行可以為其辦理存款支取業(yè)務。專項工作小組的工作人員認真研讀了相關法律法規(guī)和政策規(guī)定，結(jié)合實際情況，確定了為Ms.CHEN辦理取款業(yè)務的合規(guī)性。?</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">在整個過程中，工作人員展現(xiàn)出了扎實的專業(yè)知識和豐富的業(yè)務經(jīng)驗。他們不僅熟悉外匯管理的各項規(guī)定，對于跨國遺產(chǎn)繼承涉及的法律問題也有著深入的了解，能夠在復雜的法規(guī)體系中找到解決問題的路徑。正是這種專業(yè)素養(yǎng)，為業(yè)務的順利辦理奠定了堅實基礎。?</span></p><p class="ql-block"><b style="font-size:15px;"> 溫情服務，在悲傷時刻傳遞中行溫度</b></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">對于Ms.CHEN而言，辦理這筆遺產(chǎn)繼承業(yè)務的過程，無疑是一次情感上的煎熬。丈夫離世多年，回國辦理業(yè)務又恰逢清明這個思念故人的節(jié)日，她的心情悲痛而沉重。如何在辦理業(yè)務的同時，給予她足夠的人文關懷，避免因業(yè)務處理不當引發(fā)客戶情緒失控，成為了支行工作人員需要格外注意的問題。?</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">支行負責人考慮到Ms.CHEN的特殊情況，特意安排了經(jīng)驗豐富、溝通能力強的工作人員負責接待，并為其開辟了綠色通道，安排了指定柜臺辦理業(yè)務，減少了她的等待時間。在與Ms.CHEN溝通時，工作人員始終保持著溫和的語氣和耐心的態(tài)度，仔細傾聽她的訴求，及時解答她的疑問，用真誠的關懷緩解她的悲傷情緒。?</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">當工作人員將整理好的材料和辦理流程向Ms.CHEN說明時，她眼中泛起了淚光，哽咽著講述了與丈夫的過往以及這筆存款的意義。工作人員靜靜地傾聽著，時不時用溫暖的話語給予安慰，讓她感受到來自銀行的理解與支持。?</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">在業(yè)務辦理的最后環(huán)節(jié)，當工作人員將全部錢款取現(xiàn)，遞到Ms.CHEN手中時，窗外細雨綿綿。那一刻，“細雨綿綿思故人，清明時節(jié)淚滿襟”的情愫在空氣中蔓延。Ms.CHEN緊緊握著手中的錢，激動地對工作人員說：“太感謝你們了，這不僅是一筆錢，更是我對丈夫的一份思念。有了這筆錢，我可以在掃墓時告慰他，替他看望國內(nèi)的親人，了卻了我多年的心愿。”?</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">工作人員的溫情服務，不僅體現(xiàn)在言語和態(tài)度上，更體現(xiàn)在細節(jié)之中?？紤]到Ms.CHEN常住美國，對國內(nèi)的銀行業(yè)務流程可能不太熟悉，工作人員在辦理業(yè)務的過程中，每一步都進行了詳細的解釋，確保她清楚了解業(yè)務的進展。業(yè)務辦理完成后，工作人員還主動為她提供了后續(xù)可能需要的服務信息，讓她感受到了賓至如歸的溫暖。</span></p><p class="ql-block"><b style="font-size:15px;"> 口碑彰顯價值，服務鑄就品牌</b></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">中國銀行懷寧支行成功處理這起跨國遺產(chǎn)繼承業(yè)務，不僅為Ms.CHEN解決了實際困難，更贏得了客戶的高度認可和贊譽。Ms.CHEN在離開支行時，多次向工作人員表達感謝，她說：“原本以為這筆錢很難取出來，沒想到中國銀行的工作人員這么專業(yè)、這么貼心，讓我在異國他鄉(xiāng)感受到了溫暖，你們的服務真的太棒了！”</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">客戶的滿意是對銀行服務最好的肯定，而這起業(yè)務的成功辦理也得到了上級行的表揚。上級行在表揚通報中指出，懷寧支行在處理這起復雜的跨國遺產(chǎn)繼承業(yè)務中，展現(xiàn)出了高度的責任感、精湛的專業(yè)能力和優(yōu)秀的服務品質(zhì)，為全行樹立了榜樣。?</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">這筆業(yè)務的成功辦理，不僅維護了客戶的合法權(quán)益，更提升了中國銀行的社會形象和信譽。它展示了中國銀行在處理復雜金融業(yè)務時的專業(yè)水準，也傳遞了銀行服務中的人文關懷，讓更多人看到了中國銀行“以客戶為中心”的服務理念并非一句空話，而是實實在在體現(xiàn)在每一次業(yè)務辦理、每一次客戶溝通中。?</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">對于懷寧支行的工作人員而言，這筆業(yè)務也是一次寶貴的經(jīng)驗積累。我們更加深刻地認識到，金融服務不僅僅是冰冷的數(shù)字和流程，更需要融入情感和溫度。在今后的工作中，我們將以此次業(yè)務處理為契機，不斷提升專業(yè)能力和服務水平，用心用情為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、溫暖的金融服務。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">跨越國界的存單，連接著思念與責任；專業(yè)溫情的服務，傳遞著信任與擔當。中國銀行懷寧支行用實際行動書寫了一段金融服務的暖心篇章，它如同一束光，照亮了跨國金融服務的道路，也讓“中國銀行”這一品牌在客戶心中更加閃亮。在未來的日子里，相信中國銀行將繼續(xù)秉持初心，在金融服務的道路上不斷前行，為更多客戶帶來溫暖與守護。?</span></p>