<p class="ql-block"> 歲末冬日，步履不停。2025年12月11日，曲靖分行萬副行長帶領(lǐng)運管部一行，深入業(yè)務(wù)一線，開展了一場沉下身、接地氣的專題調(diào)研。此次調(diào)研直指“遠程+自助”業(yè)務(wù)替代率提升過程中的關(guān)鍵梗阻，傾聽一線心聲，探尋務(wù)實之策。</p> <p class="ql-block">一、走進網(wǎng)點：直面服務(wù)“最前沿”</p><p class="ql-block"> 調(diào)研組一行先后來到曲靖城關(guān)支行、曲靖龍澤園支行、曲靖牡丹支行，與網(wǎng)點負責人、柜員面對面交流。在交流中，一個普遍而具體的“痛點”浮現(xiàn)出來：自助服務(wù)渠道使用占比仍待提高，柜面服務(wù)壓力較大，尤其是一些習慣使用存折的老年客戶群體，辦理取款業(yè)務(wù)仍較多依賴于傳統(tǒng)柜臺。</p><p class="ql-block"> 痛點一： 存折客戶依賴柜面，智能設(shè)備“吃不飽”。</p><p class="ql-block"> 針對這一現(xiàn)實情況，曲靖分行迅速響應(yīng)，精準施策。近期，已在轄內(nèi)重點網(wǎng)點增配了18臺存折存取款一體機。這些設(shè)備的投放，旨在打通服務(wù)“最后一米”，讓習慣存折的客戶也能享受到自助服務(wù)的便捷，有效分流柜面壓力，提升服務(wù)效率與客戶體驗。</p><p class="ql-block"> </p> <p class="ql-block">痛點二： 業(yè)務(wù)高峰時段，廳堂引導(dǎo)與分流力量不足，設(shè)備效能未最大化。</p><p class="ql-block"> 試點創(chuàng)新的“良方”： 分行以龍澤園支行為試點，創(chuàng)新服務(wù)模式，在業(yè)務(wù)高峰期增設(shè)動態(tài)大堂經(jīng)理崗。這位“廳堂指揮官”能及時補位，主動引導(dǎo)、協(xié)助客戶使用智能設(shè)備，將“智能服務(wù)”與“現(xiàn)場指導(dǎo)”無縫結(jié)合，不僅有效分流了客戶，更提升了服務(wù)溫度和效率，探索出了一條“智能+現(xiàn)場”組合服務(wù)的新路徑。</p> <p class="ql-block">二、探訪中心：優(yōu)化流程“中樞線”</p><p class="ql-block"> 隨后，調(diào)研組來到遠程在線業(yè)務(wù)處理中心。這里是業(yè)務(wù)集約化處理的“智慧大腦”，也承載著不小的壓力。中心工作人員反映，對公賬戶開戶業(yè)務(wù)量大，客戶現(xiàn)場等待時間較長，影響著服務(wù)質(zhì)效。</p><p class="ql-block"> 痛點即重點，難點即突破點。針對中心反饋的情況，分行立即著手優(yōu)化流程。一方面，推行對公開戶預(yù)約服務(wù)機制，引導(dǎo)客戶分時段辦理，減少聚集等待；另一方面，內(nèi)部挖潛增效，在中心開立3個對公業(yè)務(wù)處理柜臺，擴充服務(wù)容量，加快業(yè)務(wù)處理速度。通過“預(yù)約分流”與“資源加配”雙管齊下，著力縮短客戶等待時間，讓服務(wù)更加順暢高效。</p> <p class="ql-block">三、凝聚共識：邁向服務(wù)“新階段”</p><p class="ql-block"> 此次調(diào)研，不是走形式，而是求解題；不是聽匯報，而是聽真音。通過與一線員工的坦誠交流，分行管理層更加清晰地掌握了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型在基層落地中的實際挑戰(zhàn)，也看到了員工們攻堅克難的決心與智慧。</p><p class="ql-block"> 從網(wǎng)點的存折取款難題，到中心的對公開戶瓶頸，每一個問題的發(fā)現(xiàn)與應(yīng)對，都體現(xiàn)著曲靖分行堅持以客戶為中心、以問題為導(dǎo)向的服務(wù)理念。增加自助設(shè)備、優(yōu)化預(yù)約流程、增強人員配置……這些舉措的背后，是推動“遠程+自助”服務(wù)模式深化應(yīng)用，促進運營服務(wù)質(zhì)效整體提升的堅定步伐。</p> <p class="ql-block"> 調(diào)研不是終點，而是解決問題的起點。每一次深入的調(diào)研，都是為了更精準地服務(wù)；每一個暴露的問題，都是邁向更優(yōu)體驗的臺階。工行曲靖分行將以此次調(diào)研為契機，將一線的“問題清單”切實轉(zhuǎn)化為部門的“行動清單”和客戶的“滿意清單”，讓“遠程+自助”的便利，真正變得觸手可及、高效順暢。</p>