<p class="ql-block"> <b style="color:rgb(237, 35, 8);">一、案情簡(jiǎn)介</b></p><p class="ql-block"> 2025年12月28日，我局接到消費(fèi)者張女士（化名，下同）通過12315熱線的投訴。其反映，自三年前起，在鳳岡縣龍泉街道牛街“某美容院”（化名，下同）接受祛斑及修復(fù)紅血絲服務(wù)，商家曾以手寫合同形式承諾“包治好、修復(fù)”，但歷時(shí)3年未達(dá)預(yù)期效果。消費(fèi)者要求終止服務(wù)并退款遭拒，因其本人已離開鳳岡縣到遵義市區(qū)居住，維權(quán)面臨地域障礙。</p> <p class="ql-block"> <b style="color:rgb(237, 35, 8);">二、處理過程與創(chuàng)新做法</b></p><p class="ql-block"> 此案具有“時(shí)間跨度長(zhǎng)、效果認(rèn)定難、消費(fèi)者身處異地”三大難點(diǎn)。我局在接到平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的投訴單后，迅速啟動(dòng)調(diào)解程序，并采取了線上線下相結(jié)合的創(chuàng)新調(diào)解模式：</p><p class="ql-block"> <b style="color:rgb(237, 35, 8);">線上核實(shí)，鎖定焦點(diǎn)：</b><span style="color:rgb(1, 1, 1);">工作人員</span>首先通過電話與身處遵義的消費(fèi)者張女士及在被投訴美容院的經(jīng)營者進(jìn)行多輪溝通，詳細(xì)記錄雙方陳述，梳理出“承諾是否兌現(xiàn)”及“退款金額”兩個(gè)核心爭(zhēng)議點(diǎn)。</p><p class="ql-block"> <b style="color:rgb(237, 35, 8);">線下查訪，現(xiàn)場(chǎng)取證：</b>為確保事實(shí)清晰，我局工作人員于2026年1月7日前往被投訴美容院進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查。一方面對(duì)經(jīng)營者進(jìn)行法律法規(guī)宣講，明確指出其“包治好”等承諾若無法證實(shí)可能面臨的法律責(zé)任；另一方面，現(xiàn)場(chǎng)查看了相關(guān)記錄，并勸導(dǎo)經(jīng)營者從維護(hù)商譽(yù)、解決糾紛的角度正視問題。</p><p class="ql-block"> <b style="color:rgb(237, 35, 8);">線上閉環(huán)，便捷履行：</b>鑒于消費(fèi)者身在異地，為降低其維權(quán)成本、快速落實(shí)調(diào)解成果，我局積極引導(dǎo)雙方采用線上支付方式。最終，在工作人員見證下，經(jīng)營者通過微信轉(zhuǎn)賬方式，當(dāng)場(chǎng)將協(xié)商款項(xiàng)支付給消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)了糾紛調(diào)解與履行的“零跑腿”“云閉環(huán)”。</p> <p class="ql-block"> <b style="color:rgb(237, 35, 8);">三、調(diào)解結(jié)果</b></p><p class="ql-block"> 經(jīng)我局多輪溝通與調(diào)解，雙方于2026年1月7日達(dá)成一致：</p><p class="ql-block"> 被投訴美容院一次性退還張女士人民幣2000元整（已通過微信轉(zhuǎn)賬即時(shí)履行）。張女士此前已從該店領(lǐng)取的、價(jià)值一千余元的相關(guān)產(chǎn)品，不再收取任何費(fèi)用。</p><p class="ql-block"> 雙方對(duì)調(diào)解結(jié)果均表示滿意，該投訴得以圓滿解決。</p> <p class="ql-block"> <b style="color:rgb(237, 35, 8);">四、典型意義與啟示</b></p><p class="ql-block"> <b style="color:rgb(237, 35, 8);">突破地域限制，體現(xiàn)服務(wù)溫度：</b>本案通過“線上溝通+線下走訪+線上履行”的模式，有效破解了異地消費(fèi)維權(quán)的地理障礙，體現(xiàn)了市場(chǎng)監(jiān)管部門“民有所呼、我有所應(yīng)”的服務(wù)理念和靈活務(wù)實(shí)的工作方法。</p><p class="ql-block"> <b style="color:rgb(237, 35, 8);">聚焦?fàn)幾h核心，化解陳年糾紛：</b>面對(duì)持續(xù)三年的糾紛，調(diào)解人員不回避、不推諉，抓住“服務(wù)效果與承諾不符”這一關(guān)鍵，通過釋法明理促使經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任，有效維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。</p><p class="ql-block"> <b style="color:rgb(237, 35, 8);">規(guī)范行業(yè)經(jīng)營，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境：</b>此案處理過程也是對(duì)轄區(qū)內(nèi)服務(wù)行業(yè)經(jīng)營者的一次現(xiàn)場(chǎng)普法，警示其必須誠信經(jīng)營，規(guī)范宣傳與服務(wù)合同，對(duì)凈化本地美容服務(wù)市場(chǎng)具有積極意義。</p><p class="ql-block"> <b style="color:rgb(237, 35, 8);">創(chuàng)新履行方式，提升維權(quán)效能：</b>利用移動(dòng)支付工具即時(shí)履行調(diào)解協(xié)議，確保了調(diào)解成果“案結(jié)事了”，避免了后續(xù)執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)，大幅提升了消費(fèi)糾紛解決的效率和滿意度。</p> <p class="ql-block"> <b style="color:rgb(237, 35, 8);">五、后續(xù)工作方向</b></p><p class="ql-block"> 我局將持續(xù)探索消費(fèi)維權(quán)新模式，特別是在處理異地消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)等新型糾紛中，更加注重運(yùn)用信息化、智能化手段，為消費(fèi)者提供更加高效、便捷的維權(quán)服務(wù)，切實(shí)筑牢消費(fèi)維權(quán)防線，助力營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。</p> <p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">編輯：康東升</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">一審：孔令明</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">二審：劉 偉</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">三審：謝 勇</span></p>