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消費(fèi)者困境下的思考

冷韻追魂

<p class="ql-block">小雨給我說(shuō)起一件事，她說(shuō)她很生氣，原本可以早一點(diǎn)回家，在網(wǎng)上也約好了車(chē)，可到了時(shí)間車(chē)卻沒(méi)來(lái)。于是就打電話詢(xún)問(wèn)司機(jī)，對(duì)方接到電話后直接回復(fù)說(shuō)他不走武勝，也根本不知有這單，于是就掛了電話。她當(dāng)初以為他是去平臺(tái)看單了，等了幾分鐘并不見(jiàn)有動(dòng)靜，于是又打去電話詢(xún)問(wèn)，對(duì)方顯得極不耐煩，語(yǔ)氣也不友好，差不多是吼著說(shuō)，他根本不知這單是咋回事。雨氣不過(guò)，直接點(diǎn)了差評(píng)并向平臺(tái)舉報(bào)了。</p><p class="ql-block">我還記得另一件事，也是發(fā)生不久，我在上班，家里斷網(wǎng)了，當(dāng)時(shí)母親由于看不了電視，就給姐打了電話，姐搗鼓不上就找了客服?？头o了一個(gè)維修大叔電話。于是姐姐和維修大叔通了電話，約好了維修時(shí)間。然后時(shí)間到了，大叔沒(méi)來(lái)。我姐姐又打電話，大叔說(shuō)就快到了。我姐姐于是問(wèn)：到底多久能到？大叔說(shuō)：也就10分鐘吧。就這樣，又過(guò)了半個(gè)小時(shí)，人還是沒(méi)到，我姐姐打了投訴電話。最后大叔到了，網(wǎng)線修好，就在修好的一刻，大叔接到通知，自己被投訴了。</p><p class="ql-block">大叔有點(diǎn)兒郁悶地說(shuō)：就您這一個(gè)投訴電話，我200塊錢(qián)沒(méi)了。那一刻，就算曾對(duì)大叔的敷衍非常不滿(mǎn)，我姐姐心里也是非常內(nèi)疚的。 我想起這件事，我又想到了前些日子家里裝空調(diào)，來(lái)的是他們公司的職員，十分專(zhuān)業(yè)也很禮貌客氣。穿著工作服，進(jìn)門(mén)前先穿鞋套，裝空調(diào)配件的箱子打開(kāi)一個(gè)收拾一個(gè)，遇到收費(fèi)項(xiàng)目先給我們看報(bào)價(jià)表，空調(diào)裝好了還堅(jiān)持要給我家把地面打掃干凈。</p><p class="ql-block">或許是做HR時(shí)留下的職業(yè)病吧，見(jiàn)到誰(shuí)都想了解一下對(duì)方的行業(yè)——福利待遇怎么樣？是不是跟公司直接簽合同？有沒(méi)有五險(xiǎn)一金？如何進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，是計(jì)時(shí)還是計(jì)件？就這樣交流過(guò)程中，我得知他們需要自己買(mǎi)工服（而法律規(guī)定公司不能以工服的名義向員工收取費(fèi)用的），工作時(shí)不穿工服被投訴要扣500元工資；公司不給繳納五險(xiǎn)一金，還要自己花100元買(mǎi)意外險(xiǎn)（高空作業(yè)有發(fā)生意外的可能）；上門(mén)服務(wù)有諸多管理規(guī)定，服務(wù)結(jié)束會(huì)有專(zhuān)門(mén)客服電話回訪，知道只要一樣沒(méi)按照流程來(lái)都要被投訴扣錢(qián)。</p><p class="ql-block">我當(dāng)時(shí)忍不住想：一個(gè)被高要求管理的團(tuán)隊(duì)，搭配一個(gè)不夠完善且沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利體系，這些員工如何愉快地去工作生活呢？</p><p class="ql-block">然后這個(gè)晚上我就有答案了。</p><p class="ql-block">因?yàn)槭蔷W(wǎng)上購(gòu)物，空調(diào)裝好了，晚上才想起來(lái)做簽收。簽收的時(shí)候無(wú)意中看了下購(gòu)買(mǎi)時(shí)客服的留言，其中專(zhuān)門(mén)說(shuō)了一些可選的收費(fèi)項(xiàng)目，并特別強(qiáng)調(diào)，建議不選。</p><p class="ql-block">我回顧了下當(dāng)天的安裝過(guò)程，發(fā)現(xiàn)那些可選的收費(fèi)項(xiàng)目，來(lái)安裝的工作人員并沒(méi)有告訴我是可選的，只告訴我是收費(fèi)的。</p><p class="ql-block">那一刻我的心情，怎么形容呢？——我其實(shí)是有些生氣的，因?yàn)樗麄冏屛叶嗷吮緛?lái)可以不花的錢(qián)；但是又想到他們連五險(xiǎn)一金都沒(méi)有，工資也不高，我的投訴不知道會(huì)讓他們被罰幾百，就又覺(jué)得自己不能去投訴。</p><p class="ql-block">同樣情況的還有理發(fā)行業(yè)，往往頭發(fā)剪得差不多了，才推薦染發(fā)/燙發(fā)套餐，你便只能坐等被宰。</p><p class="ql-block">記得一次因?yàn)橛袀€(gè)發(fā)型師這樣對(duì)我，我很不開(kāi)心，拿出職業(yè)態(tài)度批評(píng)他工作方法不對(duì)。我的理論是：我愿意為了美發(fā)去花錢(qián)和花時(shí)間，我也認(rèn)可發(fā)型師的技術(shù)和服務(wù)，但是我不喜歡被綁架。</p><p class="ql-block">發(fā)型師是個(gè)藝術(shù)總監(jiān)，本來(lái)對(duì)于工作自信滿(mǎn)滿(mǎn)，在我批評(píng)下委屈極了。他說(shuō)：姐，我給你舉個(gè)例子。就比如說(shuō)你去泡澡，肯定得有什么推拿、搓澡服務(wù)吧，提供這個(gè)服務(wù)也得有牛奶套餐之類(lèi)的吧，這個(gè)肯定得你泡好了澡，需要用的時(shí)候，人家才會(huì)給你推薦對(duì)吧？你也不可能一開(kāi)始就知道價(jià)格吧？</p><p class="ql-block">我說(shuō)：為什么不能？我可以一開(kāi)始就問(wèn)清楚，并且確定好我想要的服務(wù)和我愿意支付的價(jià)格呀。</p><p class="ql-block">藝術(shù)總監(jiān)沉默了。</p><p class="ql-block">后來(lái)那天結(jié)帳的時(shí)候，雖然產(chǎn)生了額外支出讓我很不開(kāi)心，我還是給藝術(shù)總監(jiān)填了個(gè)滿(mǎn)五分好評(píng)。因?yàn)樗囆g(shù)總監(jiān)可憐巴巴的告訴我，如果我不給好評(píng)，他就拿不到剪發(fā)的提成了。這，就是很多人都會(huì)遇到的消費(fèi)者困境。 從前消費(fèi)者可能僅僅是被“一錘子買(mǎi)賣(mài)”坑，花了冤枉錢(qián)認(rèn)了也就算了?？涩F(xiàn)在，即便在高端連鎖、知名品牌旗下，我們依然會(huì)被“消費(fèi)綁架”。——這種綁架也升了級(jí)，不再僅僅是額外費(fèi)用的支出，還有不忍心投訴的心理折磨。</p><p class="ql-block">而這種綁架的結(jié)果是：企業(yè)看到消費(fèi)者全五分好評(píng)，服務(wù)提供者獲得短期收益，消費(fèi)者在有選擇的情況下將這家企業(yè)拉入黑名單，不再進(jìn)行二次消費(fèi)。</p><p class="ql-block">所以我曾在一篇名為《握向你的手》的文章里特別提及了一個(gè)觀點(diǎn)：一個(gè)企業(yè)若想通過(guò)提供高質(zhì)量的服務(wù)，以促成企業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)性發(fā)展，就該對(duì)一線員工加大投入，使企業(yè)握向客戶(hù)的手始終是暖的。</p><p class="ql-block">而之所以作為消費(fèi)者的我們很多時(shí)候感受不到這只手的溫度，恰恰是因?yàn)槲覀兯熘暮芏鄧?guó)內(nèi)知名企業(yè)和財(cái)富500強(qiáng)，大多是不肯對(duì)一線員工做投資的。</p><p class="ql-block">他們是不認(rèn)可一線工作的價(jià)值嗎？并不。</p><p class="ql-block">否則就不會(huì)有那么多管理規(guī)定，以確保一線工作的高質(zhì)量低投訴。</p><p class="ql-block">他們不認(rèn)可的是一線員工的價(jià)值。</p><p class="ql-block">因?yàn)橐痪€員工通?？商娲愿撸梢酝ㄟ^(guò)較低成本的培訓(xùn)就開(kāi)始上崗，產(chǎn)生效益。一旦員工出現(xiàn)流動(dòng)，再招聘的成本不高，再培訓(xùn)的成本也不高。所以企業(yè)寧愿選擇加強(qiáng)管理制度的辦法，而不愿意投資給員工本身。這是真正的鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵。</p><p class="ql-block">但是這種對(duì)一線員工的不投入，真的對(duì)企業(yè)沒(méi)有損耗嗎？</p><p class="ql-block">我們所生存生活的環(huán)境，在以極高的運(yùn)行效率變化著。在變化的沖擊下，以客戶(hù)為中心（Customer Centricity）已經(jīng)成為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值獲取收益的真正方向。</p><p class="ql-block">只是在這個(gè)過(guò)程中，有的企業(yè)很快明白了如何使用正確的方法朝這個(gè)方向前進(jìn)；有的企業(yè)其實(shí)并沒(méi)有明白，卻還不知道自己不明白；而還有一些企業(yè)，也許是明白的，卻是在長(zhǎng)期利益和短期收益的平衡間，選擇了后者。</p>