<p class="ql-block">八年前，我在泰康之家燕園看見老人蹣跚端盤，送回餐盤回收架。我覺得定義了高端養(yǎng)老的靈魂：尊重老人的主體性，守護其最后的尊嚴。非常高級。</p><p class="ql-block">八年后，琴園，春日暖陽下的天臺午餐，一位小伙子餐后一推盤子，揚長而去；我問同桌的他們分公司的同事?！斑@個人是誰？他是泰康的人嗎？”“……”我忍不止說：“好牛啊，他的盤子等著琴園的人來收，這是你們制度的惡習還是教養(yǎng)的缺失？”同桌的老人相覷無言，真是陽光下浪漫中的荒誕。</p><p class="ql-block">這絕非一個人的教養(yǎng)塌方。這是一個信號，在一個“攬客”與“接待”被制度性切割的組織里，權力只對其來源負責，而對服務的終極對象，失去了最后的敬畏。</p> <p class="ql-block">那位小領導的失儀之所以刺眼，且無人去管，根源在于他的權力來源。</p><p class="ql-block">他的晉升、資源，全部系于“簽單額”。在他的權力鏈條里，沒有和泰康之家的老人一樣端盤這一環(huán)，甚至沒有“在養(yǎng)老社區(qū)保持基本體面”的義務。</p><p class="ql-block">攬客者的權力來源是“簽單額”，與老人尊嚴完全脫鉤。他只對把老人變成客戶負責，不對老人作為人的尊嚴負責。他的傲慢，是被組織架構合法化的。</p><p class="ql-block">這里有一個完美的責任真空區(qū)——攬客者無責任，接待者無權力，老人反而成了規(guī)矩的最后守護者。</p><p class="ql-block">有個悖論：美國Papa公司在用制度保障人情味，而我們用“人情話術”掩蓋制度冰冷？！</p><p class="ql-block">因為Papa的制度圍繞服務對象設計，權力來源與老人滿意度綁定。而我們這里，“老吾老”只在口號墻上，從未進入攬客者的KPI，更未成為兩個單位協(xié)作的鐵律。</p> <p class="ql-block">前者被考核逼成功利主義者，后者在權力序列中淪為被動執(zhí)行者。兩者之間，沒有共同的文化紐帶，沒有共享的價值底線。唯一能縫合這種割裂的，本應是“尊重老人”的至高準則，但它恰恰在權力與利益的撕扯下，變得一文不值。文化在體外循環(huán)，口號歸口號，利益歸利益。</p><p class="ql-block">而養(yǎng)老是托付，不是生意。</p><p class="ql-block">當“托付”被拆解為“攬客”與“接待”兩個利益單元，且前者權力凌駕于后者之上，老人就從被守護的對象，變成了被爭搶、被切割、最后被遺忘的“標的”。</p><p class="ql-block">大巴車上的后排大多是老人，因為年輕的員工會搶座占座，這個時候不是一個整體，都要為自己的簽單量而努力。下車了沒人在車門口提醒和幫忙，因為各自還要忙乎自己的生意。</p> <p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">那個被扔在老人面前的餐盤，不是什么個人素質(zhì)問題。它是一個組織的權力結構、制度導向與企業(yè)文化，在一位“攬客者”身上開出的惡之花。它照穿的不是一個人的失落，而是一種養(yǎng)老靈魂的制度性失落。</p><p class="ql-block">要治愈它，需要的不是對個人的指責，而是對整個組織權力鏈條的重新設計：讓所有權力的來源，最終都指向同一個方向——那個步履蹣跚、卻仍在努力為自己端穩(wěn)餐盤的老人。</p> <p class="ql-block">當初被泰康打動的，是那份“不動聲色的尊重”。那是服務者與受托者之間，基于信任與尊嚴的良性互動。</p><p class="ql-block">濟南泰康之家儒園的二樓有一副畫，是比利時畫家馬格里特的，他說“世界上沒有見到的‘真實’，只有感到的‘真實’”。</p><p class="ql-block">?“我們看到了身體以外的地方，卻無法意識到，那只是意識的指代?！?lt;/p><p class="ql-block">我從地獄來，要到天堂去，剛好路過琴園。不知在琴園天臺上的場景是不是范式的“指代懸?！?。</p><p class="ql-block">但疑問仍在：</p><p class="ql-block">“當養(yǎng)老成為生意，敬重和初心在哪里？”</p><p class="ql-block">我在意一個養(yǎng)老機構的核心競爭力，從來不是建筑、不是規(guī)模、不是營銷，而是是否尊重生命、是否守護尊嚴、是否心存敬畏。</p>