<p class="ql-block"> 去年國慶期間晚八點，一名外地游客投訴溝幫子一家飯店，反映店內(nèi)水餡包子沒有蒸熟。涉旅投訴平臺有硬性要求，訴求必須兩小時內(nèi)辦結(jié)答復(fù)，我們第一時間趕赴現(xiàn)場處置。</p><p class="ql-block"> </p><p class="ql-block"> 等我們到達飯店時，投訴游客稱已經(jīng)在返程路上，我們也無法當(dāng)面核實包子真實情況。經(jīng)過向店家了解情況得知，投訴人包子已經(jīng)食用大半，吃到中途才提出包子不熟，并且直接要求整桌消費210元全部免單。</p><p class="ql-block"> </p><p class="ql-block"> 店家認(rèn)為訴求不合理，沒有同意全額免單。本著調(diào)解協(xié)商、體諒游客的原則，我們從中溝通，店家愿意退還水餡包子費用60元，妥善解決消費糾紛?？捎慰鸵琅f不接受，態(tài)度強硬、反復(fù)僵持。幾番協(xié)商下來，最終店家妥協(xié)，無奈把整桌餐費全額退還。</p><p class="ql-block"> </p><p class="ql-block"> 在與投訴人幾番勾通時，我們就試圖想依規(guī)判定投訴人屬于不合理訴求，可平臺規(guī)則要求游客滿意度，尤其涉旅投訴追求百分百滿意，對不合理訴求大多選擇慎用、放寬認(rèn)定，最終只能商家吃虧兜底。</p><p class="ql-block"> </p> <p class="ql-block"> 我們一貫支持維護消費者合法權(quán)益，出門游玩消費，吃得安心、消費舒心理所應(yīng)當(dāng)。但凡事有度、情理相通，不能只偏向游客一方，忽視經(jīng)營者的難處。</p><p class="ql-block"> </p><p class="ql-block"> 近幾年大環(huán)境不易，餐飲行業(yè)經(jīng)營艱難，實體店養(yǎng)家糊口步履維艱。合理問題合理解決，有錯該賠、瑕疵該退，但包子吃到一半、小題大做、漫天要價、捆綁整桌免單，明顯屬于過度維權(quán)、不合理訴求。</p><p class="ql-block"> </p><p class="ql-block"> 一味息事寧人、不分對錯全部滿足，看似化解投訴、保住滿意度，實則變相縱容不合理維權(quán)。長久下去，受傷的是本地商戶、營商環(huán)境，最后吃虧的還是地方口碑。</p><p class="ql-block"> </p><p class="ql-block"> 維權(quán)要有邊界，調(diào)解要有底線。既要善待游客，也要善待誠信經(jīng)營者，公平公正，才是長久之道。</p>