平臺(tái)處理投訴切莫“見風(fēng)就是雨”

新視野傳媒

文｜老苗 雖然之前被炒的沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“杭州外賣事件”是一個(gè)“造假”，但不否認(rèn)，當(dāng)下還是有一些“白嫖族”，利用外賣平臺(tái)在管理流程上存在的監(jiān)管漏洞，抓住了騎手小哥往往為了息事寧人而忍氣吞聲的心理弱點(diǎn)，肆無(wú)忌憚地頻繁發(fā)起惡意投訴或進(jìn)行各類惡作劇，這種行為已逐漸演變成一種惡性循環(huán)的毒瘤，不僅嚴(yán)重破壞了正常的市場(chǎng)秩序，更對(duì)無(wú)辜的商家和奔波勞碌的配送員造成了難抹平的傷害與經(jīng)濟(jì)損失。這不禁讓我想起昔日在航空公司任職的經(jīng)歷。那時(shí)若遇旅客投訴航司，航司必先經(jīng)詳盡周密的調(diào)查，厘清責(zé)任歸屬后再定奪。然而，一旦投訴升級(jí)至民航總局，性質(zhì)便截然不同，無(wú)論原委如何，皆被定性為“有效投訴”并予以扣分懲戒。其背后的邏輯是：旅客既然越級(jí)投訴，即證明航司處置不力。這一機(jī)制漏洞，致使不少深諳此道的旅客拿捏住了航司的軟肋，經(jīng)常惡意利用規(guī)則施壓，令許多一線員工蒙受了不白之冤。 如今，不少平臺(tái)的管理邏輯竟與此如出一轍，尤其是對(duì)外賣騎手，只要收到消費(fèi)者投訴，平臺(tái)往往不經(jīng)實(shí)質(zhì)調(diào)查便“一刀切”地開具罰單。若投訴屬實(shí)尚且無(wú)可厚非，但若是遭遇惡意投訴，騎手面臨的將是當(dāng)日收入歸零、后續(xù)接單受限甚至直接辭退的毀滅性打擊。要真正破解這一困局，除了讓騎手配備現(xiàn)代化攝像設(shè)備以“全副武裝”自保外，更根本的在于提升消費(fèi)者的基本素養(yǎng)，給予他們應(yīng)有的理解與尊重。而其中最亟待解決的核心癥結(jié)，則是如何完善平臺(tái)的投訴處理機(jī)制——那種“見風(fēng)就是雨”的判定，顯然已滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求，也與當(dāng)下提出的關(guān)愛(ài)大眾理念背道而馳。因此，平臺(tái)與全社會(huì)必須盡快聯(lián)動(dòng)，拿出切實(shí)可行且強(qiáng)有力的治理辦法，堅(jiān)決遏制住這種極不道德的行為，維護(hù)公平的市場(chǎng)環(huán)境。前幾天，適逢全國(guó)大學(xué)生心理健康日，我說(shuō)到，心理健康的議題絕非僅局限于校園，更應(yīng)投射于整個(gè)社會(huì)職場(chǎng)。職場(chǎng)人士往往背負(fù)著更為沉重的壓力，心理防線也更為脆弱，這種長(zhǎng)期的緊繃極易引發(fā)情緒崩潰，進(jìn)而導(dǎo)致在處理問(wèn)題時(shí)出現(xiàn)心理扭曲。所謂“白嫖”事件，本質(zhì)上是職場(chǎng)人心理壓力的一種病態(tài)宣泄。然而，這種宣泄不僅無(wú)益，反而傷害了同樣背負(fù)著生活重?fù)?dān)的騎手小哥，我們也看見不少騎手小哥被迫飆出許多臟話，正是這種壓力傳導(dǎo)鏈條下無(wú)奈的掙扎。在目前多單一并配送的高壓下，在擁堵的城市路網(wǎng)中，騎手們爭(zhēng)分奪秒的“最后一百米”，往往是在拿生命做賭注。請(qǐng)銘記，每一個(gè)匆匆趕路的背影后，都背負(fù)著一個(gè)完整的家庭，有倚門盼歸的老人，也有翹首以盼的妻兒。

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