<p>一. 低柜</p><p>1.低柜未正確佩戴口罩，</p><p>2.低柜接電話未回避客戶，</p><p>3.低柜未請(qǐng)客戶就坐，讓客戶就座咨詢，</p><p>4.低柜閑時(shí)未問候并詢問客戶需求，</p><p>5.低柜閑時(shí)未與客戶禮貌告別，</p><p>6.低柜一指禪。</p> <p>二.高柜</p><p>1.高柜未詢問是否辦理其他業(yè)務(wù)，</p><p>2.高柜未進(jìn)行柜外清評(píng)價(jià)，</p><p>3.高柜員工信息牌兒未擺放在顯著位置，</p><p>4.高柜玻璃上有污漬，臺(tái)面有紙屑未清理</p><p>5.高柜未提醒客戶收好隨身物品，</p><p>6.高柜暫停服務(wù)與實(shí)際不符，</p><p>7.高柜工號(hào)牌被遮擋，歪斜，</p><p>8.高柜未詢問客戶需求，</p><p>9.高柜正常辦理業(yè)務(wù)，Led顯示暫停服務(wù)</p><p>10.高柜單手接遞現(xiàn)金，</p><p>11.高柜未舉手示意，</p><p>12.高柜未詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，</p><p>13.高柜未佩戴手套接遞現(xiàn)金，</p><p>14.高柜柜員一指禪指引，</p><p>15.高柜內(nèi)建行標(biāo)破損，</p><p>17.柜員袖口扣未系，</p><p>18.高柜無員工信息牌，</p><p>19.高柜內(nèi)員工岔腿坐，</p><p>20.高柜玩手機(jī)超三分鐘，</p><p>21.高柜話筒聲音過小，無法準(zhǔn)確傳達(dá)信息。</p> <p>三.大堂</p><p>1.大堂經(jīng)理撓背超五秒，</p><p>2.女大堂側(cè)發(fā)遮耳，</p><p>3.大堂經(jīng)理單手指客戶，</p><p>4.閑時(shí)，大堂經(jīng)理未禮貌問候客戶，</p><p>5.大堂經(jīng)理閑時(shí)未禮貌送別客戶，</p><p>6.大堂經(jīng)理未佩戴工號(hào)牌，</p><p>7.大堂經(jīng)理未主動(dòng)營銷推薦，</p><p>8.大堂經(jīng)理未主動(dòng)詢問客戶需求。</p><p>9.大堂經(jīng)理未系上衣扣子，</p><p>10.大堂經(jīng)理閑聊超三分鐘，</p><p>11.大堂經(jīng)理代替客戶多次點(diǎn)擊屏幕，</p><p>12.大堂經(jīng)理未佩戴頭花，未穿行服襯衣</p><p>13.智慧柜員機(jī)旁無人迎候客戶，</p><p>14.大堂經(jīng)理抱手走路，</p><p>15.大堂經(jīng)理穿運(yùn)動(dòng)鞋，</p><p>16.大堂手扶智慧柜員機(jī)。</p><p>17.大堂聚眾閑聊。</p> <p>四.理財(cái)</p><p>1.客戶經(jīng)理未詢問客戶稱謂，</p><p>2.理財(cái)經(jīng)理工號(hào)牌佩戴歪斜，</p><p>3.女客戶經(jīng)理黑毛衣外露。</p><p>4.客戶經(jīng)理未做自我介紹，并詢問客戶稱謂，</p><p>5.理財(cái)室電視機(jī)未插放宣傳片，</p><p>6.客戶經(jīng)理未主動(dòng)提供飲品，</p><p>7.理財(cái)室桌面有紙屑垃圾，</p><p>8.理財(cái)室男員工未佩戴領(lǐng)帶，</p><p>9.客戶經(jīng)理未禮貌示意客戶就坐。</p> <p>五.環(huán)境</p><p>1.網(wǎng)點(diǎn)有大量紙箱堆積在地面，</p><p>2.取號(hào)機(jī)上有簽字筆，</p><p>3.電子大屏幕黑屏，</p><p>4.填單臺(tái)簽字筆未歸位，</p><p>5.門頭發(fā)黃，</p><p>6.綠蘿表面灰塵較多，</p><p>7.填單臺(tái)單據(jù)擺放不整齊，</p><p>8.網(wǎng)點(diǎn)銘牌兒無貨幣兌換標(biāo)識(shí)，</p><p>9.違章查詢機(jī)不能使用，無提示，</p><p>10.手機(jī)充電站不能充電，</p><p>11.電視機(jī)下線體裸露雜亂，</p><p>12.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)墻上污漬，</p><p>13.玻璃門上防撞條破損，</p><p>14.查詢設(shè)備黑屏無提示，</p><p>15.勞動(dòng)者港灣線路擺放雜亂，</p><p>16.網(wǎng)點(diǎn)門前宣傳海報(bào)裸貼，</p><p>17.無障礙通道有車輛堵塞，</p><p>18.網(wǎng)點(diǎn)門前有垃圾，</p><p>19.宣傳折頁擺放不整齊，</p><p>20.查詢機(jī)未開啟，</p><p>21.天花板墻皮脫落，</p><p>22.復(fù)點(diǎn)機(jī)未開啟，</p><p>23.填單臺(tái)張貼的憑證模板卷邊，</p><p>24.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)燈壞，</p><p>25.空調(diào)外機(jī)上有清潔工具，</p><p>26.港灣休息區(qū)電話線裸露，</p><p>27.智慧柜員機(jī)旁線頭裸露，</p><p>28.建行金柜臺(tái)有塑料袋雜物，</p><p>29.墻上裸貼海報(bào)，</p><p>30.網(wǎng)點(diǎn)銘牌被遮擋，</p><p>31.大廳墻皮脫落，</p><p>32.展柜行字損毀，</p><p>33.3.15宣傳海報(bào)過期，</p><p>34.報(bào)紙過期，</p><p>35.電視顯示時(shí)間與實(shí)際偏差。</p><p><br></p> <p> 重要提醒?? ?? ?? </p><p> 據(jù)省行服務(wù)整肅專題會(huì)議要求，下面幾項(xiàng)工作將作為重點(diǎn)暗訪內(nèi)容，請(qǐng)各行重視：</p><p>1.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程和環(huán)境衛(wèi)生。</p><p>2.大堂經(jīng)理要做營銷推薦。</p><p>3.柜員必須邀請(qǐng)客戶做柜外清服務(wù)評(píng)價(jià)。</p><p>4.理財(cái)區(qū)要為客戶提供兩種以上飲品。</p><p>5.勞動(dòng)者港灣管理必須規(guī)范。</p><p>6.服務(wù)效率指標(biāo)及叫號(hào)真實(shí)性監(jiān)測。</p><p>7.自助渠道的正常運(yùn)行管理。</p><p>8.有效投訴的處理和認(rèn)定。</p>