什么是有溫度的服務(wù)呢？溫度感不僅僅是下雨天的溫馨提示、一次插花活動、一場DIY沙龍，“溫度感”是基于“第一性原理”重新思考客戶服務(wù)體系，是客戶服務(wù)的綜合化體驗。在Brett King的《Bank 4.0》中也提到，要用“第一性原理”重新思考銀行體系。所謂的“第一性原理”，與微小謹(jǐn)慎的進(jìn)步不同，更講求回到事物的最基本點，從最基本的命題和需求出發(fā)。<br><br><br>01 不忘初心，客戶到底需要什么服務(wù)？<br><br>如果拋開理論性和技巧性的研究，服務(wù)是什么？客戶到底需要什么服務(wù)？歸納起來可以總結(jié)為三方面：產(chǎn)品服務(wù)、綜合化服務(wù)、服務(wù)體驗。<br><br><br>（一）優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)<br><br>產(chǎn)品服務(wù)是客戶服務(wù)的基石。我們再回到“第一性原理”思維，客戶最基本的需求是什么？毋庸置疑，客戶對銀行的首要需求往往是產(chǎn)品需求，客戶關(guān)系往往在這個階段初步建立。比如可能是因為“需要買一臺代步車”、“審車離家比較近”、“車輛需要維修”、“買個車險”等等。<br><br>產(chǎn)品需求往往因人制宜，應(yīng)該時刻謹(jǐn)記不是在營銷產(chǎn)品，而是幫助客戶篩選適合需求的產(chǎn)品。我們提升產(chǎn)品服務(wù)溫度感最簡單的辦法，便是發(fā)現(xiàn)其最核心的需求并匹配最適合的產(chǎn)品和服務(wù)。<br><br>（二）優(yōu)質(zhì)的綜合化服務(wù)<br><br><br>綜合化服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心，也可以稱為增值服務(wù)。這就好比了解了對方的姓名、聯(lián)系方式、性格等只是相識的基本要素，要增強(qiáng)對方好感，則必須多維度接觸、多“刷存在感”。各品牌廠家都開展了多種增值服務(wù)，例如：貴賓機(jī)場服務(wù)、國際租車服務(wù)、上門取送車、車主專享權(quán)益等等。<br><br>（三）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗<br><br>服務(wù)體驗具有“一票否決”的特性。產(chǎn)品再多元化、服務(wù)再綜合化，體驗不好則等于零。站在客戶的角度，設(shè)身處地的為客戶著想，令客戶感到溫度感，客戶關(guān)系便得到進(jìn)一步深入了。<br><br>1. 與客戶融為一體<br><br>有溫度的服務(wù)體驗是基于客戶真正的需求出發(fā)提供最有效的服務(wù)。例如浙江省嘉興市圖書館一年舉辦了5000場服務(wù)讀者的文化活動，平均一天13場，每次活動都座無虛席。從最開始教老年人如何開關(guān)電腦、使用鼠標(biāo)、用鍵盤打字，甚至如何在室外連WIFI，最受中老年朋友歡迎的課程是手機(jī)攝影和制作電子相冊。這個案例非常值得思考，難道老年人只喜歡“米面油”嘛，不要讓你的先入為主成為客戶關(guān)系的絆腳石。作為服務(wù)行業(yè)人員，我們可以從知識技能、生活百科、情感交流、產(chǎn)品使用4個方面開展主題活動和增值服務(wù)。<br><br>2. 將真實的生活感受放置其中<br><br>有溫度的服務(wù)體驗更加關(guān)注客戶的共情感。例如招商銀行的廣告視頻“世界再大，大不過一份番茄炒蛋”，相比較國內(nèi)很多銀行做的廣告片，要么就是拽大詞，要么就是實打?qū)嵉赝飘a(chǎn)品，招商銀行這則廣告則人情味十足。視頻故事很簡單，講述了在外留學(xué)的兒子要給朋友做番茄炒蛋，微信詢問母親如何做，父母接到求助信號后立即起床一步步演示。在朋友不經(jīng)意的提示下，兒子才意識到父母的演示是跨越了半個地球的時差，幾欲落淚。這則視頻簡短卻共情感十足，也正是抓住了人們共情的心理，這則視頻才得以在一夜之間火爆朋友圈。<br><br>我們在日常工作過程中，節(jié)日熱點、社會熱點或者網(wǎng)絡(luò)熱點往往會更容易引起客戶的共鳴感。<br><br>例如：某4S店的母親節(jié)文案。<br><br>20XX年是“難忘”的一年<br><br>沒有人天生會當(dāng)媽媽<br><br>但你說每一句話她都記得 我們身邊都有這樣的“母親” <br><br>您的媽媽?您的愛人?或您自己？<br><br>這個母親節(jié) 為母愛禮贊<br><br>我的媽媽我來寵<br><br>XXXX4S店誠邀您尊享『XXXXXX』<br><br>為母愛加點兒“鮮” 與您同行，同行的不止這一路<br><br>努力不分背景，每個人都在奮斗，都有自己奮斗的目標(biāo)和方式，之所以會拉開差距，是因為每個人奮斗的力度不同！世間最可怕的事，就是比你優(yōu)秀的人比你更努力，更勤奮、更極致！ 02 深度鏈接，你想要的就是我給的<br><br>客戶由陌生到熟悉再到忠實客戶，這個轉(zhuǎn)變過程不是自發(fā)的，而是需要“催化劑”。<br><br><br>（一）相識——客情初建<br><br><br>1. 客戶認(rèn)養(yǎng)<br><br>客戶關(guān)系的初次建立多發(fā)生在展廳等場景，首要第一時間接待客戶，第一時間遞送名片并主動添加微信，告訴客戶“您之后有任何關(guān)于業(yè)務(wù)或者其他車輛服務(wù)都可以聯(lián)系我”。認(rèn)養(yǎng)動作的目的，是要以“官方”的權(quán)威姿態(tài)，讓客戶理解到我們服務(wù)的價值所在：不是做產(chǎn)品和關(guān)系導(dǎo)向的推銷員，而是做專業(yè)導(dǎo)向的客戶服務(wù)顧問。<br><br><br>（二）相知——獲取信任<br><br>取得客戶信任主要體現(xiàn)在以下四個要素<br><br>（1）被客戶所接受<br><br>要想吸引到女孩的注意最好的方法是什么？一定是提高你在她視野中的出鏡率，換言之就是一定要多刷存在感！同樣的，要想以最快的時間獲取客戶信任也是同樣的道理，多刷存在感讓客戶接受你，定時或者不定時地發(fā)送消息或者朋友圈，目的就是讓對方時不時地“想起你”。<br><br>例如：<br><br>XX女士/先生，您好，我是您在XX4S店XX。<br><br>我之前接待過您，您還有印象嗎？<br><br>今天致電主要是向您回訪是否后續(xù)有沒有遇到什么問題或者其他業(yè)務(wù)需求？<br><br>……<br><br>好的，你之后遇到任何問題可以隨時聯(lián)系我。我是您的專屬客戶經(jīng)理，一是專人服務(wù)，可以讓您的服務(wù)更快捷；二是專業(yè)服務(wù)，與您一起呵護(hù)您的愛車。<br><br><br>非常感謝您的傾聽，我已將我的電話以短信/微信形式發(fā)送您手機(jī)了<br><br>（2）以客戶為導(dǎo)向<br><br>客戶的需求往往是多元化的，不論任何時候都要以客戶為導(dǎo)向，將客戶的需求作為核心的出發(fā)點。例如客戶的保養(yǎng)或?qū)徿嚨狡谔嵝?、這是最基礎(chǔ)的客戶維護(hù)，也是建立信任感最好的時機(jī)。<br><br><div>（3）體現(xiàn)專業(yè)能力<br><br>① 熟悉自己的產(chǎn)品<br><br>熟悉自己的產(chǎn)品是一名合格工作人員的基本素養(yǎng)，只有對自己的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)足夠熟悉，才能在給客戶溝通和營銷時做到“心中有城府”，不斷地凸顯自己的專業(yè)形象，就是不斷往客戶的心理賬戶中“存錢”。<br><br>② 熟悉競爭對手<br><br>俗話說：“知己知彼百戰(zhàn)不殆”。只有對競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)了如指掌，才能面對不同客群的行外吸金掌握主動權(quán)，做到游刃有余，正如“田忌賽馬”的思維，以免遇到短板PK對方的長處的尷尬境地。<br><br>一方面，可以通過競爭對手的線上獲取產(chǎn)品信息，重點關(guān)注競爭對手最近主推的產(chǎn)品，另一方面，客戶是最好的信息源。通過對熟悉客戶的溝通，了解對手的分層分級管理、增值服務(wù)、優(yōu)惠活動等，以便于更好的差異化營銷。 <br><br>③ 為客戶解決問題<br><br>追本溯源，揭開各種技巧的面紗，最需要的是切實幫助解決問題。這就要遇到客戶的需要或者疑問時，一定要及時高質(zhì)高效地解決。<br><br>（4）誠實正直<br><br>誠實正直的人無論在哪都被人尊敬和信任，作為4S店、檢測公司從業(yè)人員，誠實正直更是最基礎(chǔ)的素養(yǎng)。營銷如果缺乏真誠和正直，那就只能等同于技巧、算計和欺騙。特別是業(yè)務(wù)新規(guī)后產(chǎn)品類型更加多元化，誠實正直待人和專業(yè)細(xì)心維護(hù)是客情關(guān)系最好的升溫利器。<br><br>03 相愛——深度鏈接<br><br>一味彰顯專業(yè)面，職業(yè)范兒固然十足，但容易與客戶建立一種過于呆板的工作關(guān)系。因此，有內(nèi)涵的服務(wù)工作者更會選擇適度呈現(xiàn)自己的情感面（愛好、價值觀、信仰等），和客戶發(fā)展更有溫度的私人關(guān)系，例如朋友關(guān)系，這也是對客戶進(jìn)行情感增值。<br><br></div>