什么是有溫度的服務(wù)呢？溫度感不僅僅是下雨天的溫馨提示、一次插花活動(dòng)、一場(chǎng)DIY沙龍，“溫度感”是基于“第一性原理”重新思考客戶服務(wù)體系，是客戶服務(wù)的綜合化體驗(yàn)。在Brett King的《Bank 4.0》中也提到，要用“第一性原理”重新思考銀行體系。所謂的“第一性原理”，與微小謹(jǐn)慎的進(jìn)步不同，更講求回到事物的最基本點(diǎn)，從最基本的命題和需求出發(fā)。<br><br><br>01 不忘初心，客戶到底需要什么服務(wù)？<br><br>如果拋開(kāi)理論性和技巧性的研究，服務(wù)是什么？客戶到底需要什么服務(wù)？歸納起來(lái)可以總結(jié)為三方面：產(chǎn)品服務(wù)、綜合化服務(wù)、服務(wù)體驗(yàn)。<br><br><br>（一）優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)<br><br>產(chǎn)品服務(wù)是客戶服務(wù)的基石。我們?cè)倩氐健暗谝恍栽怼彼季S，客戶最基本的需求是什么？毋庸置疑，客戶對(duì)銀行的首要需求往往是產(chǎn)品需求，客戶關(guān)系往往在這個(gè)階段初步建立。比如可能是因?yàn)椤靶枰I(mǎi)一臺(tái)代步車(chē)”、“審車(chē)離家比較近”、“車(chē)輛需要維修”、“買(mǎi)個(gè)車(chē)險(xiǎn)”等等。<br><br>產(chǎn)品需求往往因人制宜，應(yīng)該時(shí)刻謹(jǐn)記不是在營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，而是幫助客戶篩選適合需求的產(chǎn)品。我們提升產(chǎn)品服務(wù)溫度感最簡(jiǎn)單的辦法，便是發(fā)現(xiàn)其最核心的需求并匹配最適合的產(chǎn)品和服務(wù)。<br><br>（二）優(yōu)質(zhì)的綜合化服務(wù)<br><br><br>綜合化服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心，也可以稱為增值服務(wù)。這就好比了解了對(duì)方的姓名、聯(lián)系方式、性格等只是相識(shí)的基本要素，要增強(qiáng)對(duì)方好感，則必須多維度接觸、多“刷存在感”。各品牌廠家都開(kāi)展了多種增值服務(wù)，例如：貴賓機(jī)場(chǎng)服務(wù)、國(guó)際租車(chē)服務(wù)、上門(mén)取送車(chē)、車(chē)主專享權(quán)益等等。<br><br>（三）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)<br><br>服務(wù)體驗(yàn)具有“一票否決”的特性。產(chǎn)品再多元化、服務(wù)再綜合化，體驗(yàn)不好則等于零。站在客戶的角度，設(shè)身處地的為客戶著想，令客戶感到溫度感，客戶關(guān)系便得到進(jìn)一步深入了。<br><br>1. 與客戶融為一體<br><br>有溫度的服務(wù)體驗(yàn)是基于客戶真正的需求出發(fā)提供最有效的服務(wù)。例如浙江省嘉興市圖書(shū)館一年舉辦了5000場(chǎng)服務(wù)讀者的文化活動(dòng)，平均一天13場(chǎng)，每次活動(dòng)都座無(wú)虛席。從最開(kāi)始教老年人如何開(kāi)關(guān)電腦、使用鼠標(biāo)、用鍵盤(pán)打字，甚至如何在室外連WIFI，最受中老年朋友歡迎的課程是手機(jī)攝影和制作電子相冊(cè)。這個(gè)案例非常值得思考，難道老年人只喜歡“米面油”嘛，不要讓你的先入為主成為客戶關(guān)系的絆腳石。作為服務(wù)行業(yè)人員，我們可以從知識(shí)技能、生活百科、情感交流、產(chǎn)品使用4個(gè)方面開(kāi)展主題活動(dòng)和增值服務(wù)。<br><br>2. 將真實(shí)的生活感受放置其中<br><br>有溫度的服務(wù)體驗(yàn)更加關(guān)注客戶的共情感。例如招商銀行的廣告視頻“世界再大，大不過(guò)一份番茄炒蛋”，相比較國(guó)內(nèi)很多銀行做的廣告片，要么就是拽大詞，要么就是實(shí)打?qū)嵉赝飘a(chǎn)品，招商銀行這則廣告則人情味十足。視頻故事很簡(jiǎn)單，講述了在外留學(xué)的兒子要給朋友做番茄炒蛋，微信詢問(wèn)母親如何做，父母接到求助信號(hào)后立即起床一步步演示。在朋友不經(jīng)意的提示下，兒子才意識(shí)到父母的演示是跨越了半個(gè)地球的時(shí)差，幾欲落淚。這則視頻簡(jiǎn)短卻共情感十足，也正是抓住了人們共情的心理，這則視頻才得以在一夜之間火爆朋友圈。<br><br>我們?cè)谌粘９ぷ鬟^(guò)程中，節(jié)日熱點(diǎn)、社會(huì)熱點(diǎn)或者網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)往往會(huì)更容易引起客戶的共鳴感。<br><br>例如：某4S店的母親節(jié)文案。<br><br>20XX年是“難忘”的一年<br><br>沒(méi)有人天生會(huì)當(dāng)媽媽<br><br>但你說(shuō)每一句話她都記得 我們身邊都有這樣的“母親” <br><br>您的媽媽?您的愛(ài)人?或您自己？<br><br>這個(gè)母親節(jié) 為母愛(ài)禮贊<br><br>我的媽媽我來(lái)寵<br><br>XXXX4S店誠(chéng)邀您尊享『XXXXXX』<br><br>為母愛(ài)加點(diǎn)兒“鮮” 與您同行，同行的不止這一路<br><br>努力不分背景，每個(gè)人都在奮斗，都有自己奮斗的目標(biāo)和方式，之所以會(huì)拉開(kāi)差距，是因?yàn)槊總€(gè)人奮斗的力度不同！世間最可怕的事，就是比你優(yōu)秀的人比你更努力，更勤奮、更極致！ 02 深度鏈接，你想要的就是我給的<br><br>客戶由陌生到熟悉再到忠實(shí)客戶，這個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程不是自發(fā)的，而是需要“催化劑”。<br><br><br>（一）相識(shí)——客情初建<br><br><br>1. 客戶認(rèn)養(yǎng)<br><br>客戶關(guān)系的初次建立多發(fā)生在展廳等場(chǎng)景，首要第一時(shí)間接待客戶，第一時(shí)間遞送名片并主動(dòng)添加微信，告訴客戶“您之后有任何關(guān)于業(yè)務(wù)或者其他車(chē)輛服務(wù)都可以聯(lián)系我”。認(rèn)養(yǎng)動(dòng)作的目的，是要以“官方”的權(quán)威姿態(tài)，讓客戶理解到我們服務(wù)的價(jià)值所在：不是做產(chǎn)品和關(guān)系導(dǎo)向的推銷(xiāo)員，而是做專業(yè)導(dǎo)向的客戶服務(wù)顧問(wèn)。<br><br><br>（二）相知——獲取信任<br><br>取得客戶信任主要體現(xiàn)在以下四個(gè)要素<br><br>（1）被客戶所接受<br><br>要想吸引到女孩的注意最好的方法是什么？一定是提高你在她視野中的出鏡率，換言之就是一定要多刷存在感！同樣的，要想以最快的時(shí)間獲取客戶信任也是同樣的道理，多刷存在感讓客戶接受你，定時(shí)或者不定時(shí)地發(fā)送消息或者朋友圈，目的就是讓對(duì)方時(shí)不時(shí)地“想起你”。<br><br>例如：<br><br>XX女士/先生，您好，我是您在XX4S店XX。<br><br>我之前接待過(guò)您，您還有印象嗎？<br><br>今天致電主要是向您回訪是否后續(xù)有沒(méi)有遇到什么問(wèn)題或者其他業(yè)務(wù)需求？<br><br>……<br><br>好的，你之后遇到任何問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我。我是您的專屬客戶經(jīng)理，一是專人服務(wù)，可以讓您的服務(wù)更快捷；二是專業(yè)服務(wù)，與您一起呵護(hù)您的愛(ài)車(chē)。<br><br><br>非常感謝您的傾聽(tīng)，我已將我的電話以短信/微信形式發(fā)送您手機(jī)了<br><br>（2）以客戶為導(dǎo)向<br><br>客戶的需求往往是多元化的，不論任何時(shí)候都要以客戶為導(dǎo)向，將客戶的需求作為核心的出發(fā)點(diǎn)。例如客戶的保養(yǎng)或?qū)徿?chē)到期提醒、這是最基礎(chǔ)的客戶維護(hù)，也是建立信任感最好的時(shí)機(jī)。<br><br><div>（3）體現(xiàn)專業(yè)能力<br><br>① 熟悉自己的產(chǎn)品<br><br>熟悉自己的產(chǎn)品是一名合格工作人員的基本素養(yǎng)，只有對(duì)自己的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)足夠熟悉，才能在給客戶溝通和營(yíng)銷(xiāo)時(shí)做到“心中有城府”，不斷地凸顯自己的專業(yè)形象，就是不斷往客戶的心理賬戶中“存錢(qián)”。<br><br>② 熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手<br><br>俗話說(shuō)：“知己知彼百戰(zhàn)不殆”。只有對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)了如指掌，才能面對(duì)不同客群的行外吸金掌握主動(dòng)權(quán)，做到游刃有余，正如“田忌賽馬”的思維，以免遇到短板PK對(duì)方的長(zhǎng)處的尷尬境地。<br><br>一方面，可以通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的線上獲取產(chǎn)品信息，重點(diǎn)關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最近主推的產(chǎn)品，另一方面，客戶是最好的信息源。通過(guò)對(duì)熟悉客戶的溝通，了解對(duì)手的分層分級(jí)管理、增值服務(wù)、優(yōu)惠活動(dòng)等，以便于更好的差異化營(yíng)銷(xiāo)。 <br><br>③ 為客戶解決問(wèn)題<br><br>追本溯源，揭開(kāi)各種技巧的面紗，最需要的是切實(shí)幫助解決問(wèn)題。這就要遇到客戶的需要或者疑問(wèn)時(shí)，一定要及時(shí)高質(zhì)高效地解決。<br><br>（4）誠(chéng)實(shí)正直<br><br>誠(chéng)實(shí)正直的人無(wú)論在哪都被人尊敬和信任，作為4S店、檢測(cè)公司從業(yè)人員，誠(chéng)實(shí)正直更是最基礎(chǔ)的素養(yǎng)。營(yíng)銷(xiāo)如果缺乏真誠(chéng)和正直，那就只能等同于技巧、算計(jì)和欺騙。特別是業(yè)務(wù)新規(guī)后產(chǎn)品類型更加多元化，誠(chéng)實(shí)正直待人和專業(yè)細(xì)心維護(hù)是客情關(guān)系最好的升溫利器。<br><br>03 相愛(ài)——深度鏈接<br><br>一味彰顯專業(yè)面，職業(yè)范兒固然十足，但容易與客戶建立一種過(guò)于呆板的工作關(guān)系。因此，有內(nèi)涵的服務(wù)工作者更會(huì)選擇適度呈現(xiàn)自己的情感面（愛(ài)好、價(jià)值觀、信仰等），和客戶發(fā)展更有溫度的私人關(guān)系，例如朋友關(guān)系，這也是對(duì)客戶進(jìn)行情感增值。<br><br></div>