在湖南長沙經(jīng)營一家<br><br>普通菜攤的李阿姨火了<br><br>網(wǎng)友們紛紛表示<br><br>想擁有同款賣菜阿姨<br><br>因?yàn)椤袄畎⒁套プ×四贻p人的痛點(diǎn)！”<br><br>李阿姨發(fā)現(xiàn)自家的孩子<br><br>因?yàn)楣ぷ髅β?lt;br><br>不常在家做飯<br><br>喜歡點(diǎn)外賣<br><br>在和兒子交流了一番后<br><br>李阿姨在自家的賣菜攤上<br><br>開創(chuàng)了“一周菜單”服務(wù)<br><br>顧客到現(xiàn)場點(diǎn)單<br><br>她把菜洗好切好<br><br>還附贈(zèng)烹飪技巧<br><br>她說<br><br>“現(xiàn)在年輕人都不喜歡做飯、買菜<br><br>我就干脆給你們弄一個(gè)一周菜單<br><br>一個(gè)星期的菜單<br><br>我?guī)湍銈兦泻?、搭配?lt;br><br>你們回去炒就行了”<br><br>不僅如此<br><br>李阿姨發(fā)現(xiàn)很多年輕人說要減肥<br><br>就多搭配了些蔬菜<br><br>讓食材豐富起來<br><br>搭配的經(jīng)驗(yàn)<br><br>是她在食堂工作時(shí)學(xué)會(huì)的<br><br>“那時(shí)候早餐做油條油餅<br><br>然后切菜炒菜，做習(xí)慣了。 從李阿姨事件可以看到:<br><br>這是一個(gè)包容并蓄、激蕩開放的年代。舊的能成為經(jīng)典，新的能隨時(shí)發(fā)生，傳統(tǒng)無需退位，先鋒也不再獨(dú)行。追夢者構(gòu)筑希望，踐行者落實(shí)夢想。而我們不忘初心，以服務(wù)理念迎接這個(gè)嶄新的時(shí)代…… 宥坐之器<br><br>孔子到魯桓公的廟堂上參觀，看到一只傾斜易覆的器皿，孔子向守廟的人問道：「這是什么器皿？」守廟的人回答說：“這是放在座右，用來警戒自己的器皿?！?lt;br><br>孔子說：“我曾聽說過這樣的器皿，空了它便傾斜，適中時(shí)它就端正，滿了就會(huì)傾覆。英明的君主以此來作為最好的鑒誡，所以常常將它放置于座位的右邊來警惕自己。”說完，孔子回過頭來對(duì)子弟們說：“放水進(jìn)去試試看?！庇谑?，一位弟子把水灌了進(jìn)去，恰到好處時(shí)，它便端正，然而繼續(xù)加水，水滿了它就傾覆。<br><br>孔子看了，嘆息說道：“唉！一切事物哪有灌滿了而不翻倒的道理呢？”子路疑惑，進(jìn)一步向夫子問道：“敢問夫子，要保持滿而不覆的狀態(tài)，有什么辦法嗎？”孔子回答說：“聰明睿智而能自安于愚，功蓋天下而能謙讓自持，勇力足以震撼世界卻能守之以怯懦，擁有四海的財(cái)富，但能謙遜自守，這是所說的謙抑再加謙抑的方法??！”<br><br>對(duì)于服務(wù)類企業(yè)，保持一顆真誠的內(nèi)心和精益求精的精神尤為重要。首先，一是因?yàn)楝F(xiàn)在服務(wù)類企業(yè)的競爭異常激烈，沒有一顆真誠的內(nèi)心，實(shí)在無法讓其堅(jiān)持下去（有點(diǎn)類似于信仰和道德對(duì)人的影響），所謂“抱樸守拙”，"樸素而天下莫能與之爭美"。二是因?yàn)橹挥姓嬲\，才能讓人沉浸其中。只有沉浸其中，人才能有充分的潛力和熱情去做出千變?nèi)f化的創(chuàng)新。其次，也只有精益求精，才能使企業(yè)在今天這個(gè)服務(wù)競爭同質(zhì)化的市場中做到差異化，并出類拔萃。最后，服務(wù)做到了一定的程度就一定要“謙沖自牧，務(wù)盈守虛”，因?yàn)橥@個(gè)時(shí)候才是一家企業(yè)最為危險(xiǎn)的時(shí)刻。<br><br>撈之奇跡<br><br>海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。在簡陽、北京、上海、沈陽、天津、武漢、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、沈陽、杭州、深圳、成都、韓國、日本、新加坡、美國等城市和國家有百余家直營連鎖餐廳。<br><br>華為被譽(yù)為“中國創(chuàng)新力最強(qiáng)的企業(yè)”，而海底撈被譽(yù)為“中國服務(wù)力最強(qiáng)的企業(yè)”。對(duì)于海底撈，記得多年前我曾對(duì)其成功的秘訣有過一個(gè)總結(jié)，那就是：用領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和企業(yè)的利潤感動(dòng)員工，進(jìn)而感動(dòng)顧客（注意：是感動(dòng)，不是滿意）。其實(shí)也就是：把員工當(dāng)人看，把服務(wù)做到極致。 <p class="ql-block">撈之道</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">都說服務(wù)是海底撈的企業(yè)戰(zhàn)略，是海底撈的核心競爭力。但其實(shí)并不是。海底撈之所以強(qiáng)大，所向披靡，核心競爭力是自己獨(dú)創(chuàng)的，能夠激發(fā)員工創(chuàng)意、熱情、積極性的一套海底撈人力資源體系，這是海底撈自己摸索嘗試出來的，也是餐飲行業(yè)所獨(dú)有的。比如現(xiàn)在爆火的海底撈《科目三》。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">價(jià)值觀：海底撈的核心價(jià)值觀是“用雙手改變命運(yùn)”，這本無可厚非。但令人敬佩的是，其并沒有落為一句口號(hào)或空談，而是落實(shí)到了企業(yè)文化和企業(yè)制度的方方面面。比如員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。首先，它們的管理人員是很少外招。因?yàn)榧热黄髽I(yè)的核心價(jià)值觀是“用雙手改變命運(yùn)”，那么普通員工在努力之后就必須看到希望，必須“用雙手能夠改變命運(yùn)”。如果普通員工為了管理崗位努力奮斗后，看到的是空降的管理者，那對(duì)他們而言打擊是很大的。此時(shí)，價(jià)值觀就是口號(hào)。其次，它們每個(gè)大的職級(jí)都分為若干小的職級(jí)。這樣，每個(gè)職位的升職空間都是很大的，每個(gè)人的升職希望也都是很大的。但有人可能會(huì)擔(dān)心這會(huì)否影響組織的扁平化管理及效率。顯然不會(huì)。因?yàn)檫@些小的職級(jí)之間沒有管理屬性，而更多的只是一種待遇和榮譽(yù)感上的差別（不像現(xiàn)在許多企業(yè)只有大職級(jí)沒有小職級(jí)，最后只有通過“千軍萬馬過獨(dú)木橋”或“跳槽”來改變）。這就使得海底撈的離職率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，更讓人咋舌的是，其從開業(yè)至今管理層的離職人數(shù)居然只有3人（當(dāng)然還有其他方面的原因）。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">人：人，是海底撈最為重視的要素。那么，他們是如何留住人才的呢？就像前面提到的：領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、企業(yè)的利潤。也就是精神文明建設(shè)和物質(zhì)文明建設(shè)。精神文明建設(shè)方面，舉幾個(gè)例子：他們除了給員工發(fā)工資以外，還會(huì)給員工的父母發(fā)“工資”（約每月200元）。因此，當(dāng)一些員工想離職時(shí)，首先他們的父母就會(huì)跳出來反對(duì)。當(dāng)然，這可能對(duì)60后、70后管用，但對(duì)80后、90后效果就會(huì)沒那么好了。那么，80后、90后想什么呢？想打游戲，上網(wǎng)聊天，交女朋友......？沒關(guān)系，公司為其在宿舍裝上免費(fèi)的電腦和WIFI。甚至這些員工回到宿舍以后甚至連飯都不用做，房間都不用打掃，因?yàn)橛小鞍⒁獭?。在培?xùn)方面，除了基本的技能以外，還會(huì)培訓(xùn)一些像如何坐公交車，如何坐地鐵等生活技能（因?yàn)榇蠖紒碜赞r(nóng)村）。這樣的"福利"還有很多，也許有些人會(huì)覺得這些都是“物質(zhì)文明”，其實(shí)這些都是“精神文明”，這些“精神文明”可以讓他們有尊嚴(yán)地活著（當(dāng)然還有來自領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，領(lǐng)導(dǎo)不只會(huì)幫助他們解決工作上的問題，也會(huì)幫助他們解決生活上的問題）。物質(zhì)文明建設(shè)方面，海底撈的薪酬雖然只比同行高約10%，但其精神文明建設(shè)給員工帶來的感受卻能比同行高出100%以上。此外，不知道大家有沒有注意到，海底撈的價(jià)格其實(shí)是不低的。這種價(jià)格，就是品牌和服務(wù)的溢價(jià)，而這種溢價(jià)是消費(fèi)者樂于接受的。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">管理：管理，不僅僅是指對(duì)員工的管理，也包括對(duì)客戶的管理和對(duì)股東的管理。阿里巴巴上市時(shí)馬云曾說過：客戶第一，員工第二，前面提到過服務(wù)不是海底撈的核心競爭力，人才是，因?yàn)榉?wù)的背后是人（就像銷售工具、銷售流程、銷售政策甚至產(chǎn)品都不可能是一家企業(yè)的核心競爭力一樣）。因此，海底撈的核心競爭力就是其獨(dú)有的人力資源體系。如果一家企業(yè)最缺乏的是錢，那么財(cái)務(wù)是這家企業(yè)最應(yīng)重視的。而如果一家企業(yè)最缺乏的是人才，那么人力資源就是這家企業(yè)最應(yīng)重視的。企業(yè)的戰(zhàn)略總是受缺乏的資源影響最大，而當(dāng)今的時(shí)代就是后者。也記得以前參加培訓(xùn)的時(shí)候，有位臺(tái)灣老師講過兩個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)的例子：1.銷售顧問在接待客戶的過程中，吧臺(tái)的服務(wù)人員在給客戶送來一杯咖啡的同時(shí)，也為銷售顧問送來了一杯。結(jié)果客戶的心中暗自吃驚，在后來同銷售顧問的溝通當(dāng)中也表現(xiàn)得更為禮貌和尊重。銷售顧問也吃了一驚，最后帶來的是他信心的樹立以及對(duì)企業(yè)的感激。2.在一個(gè)大熱天，服務(wù)顧問在接待客戶的過程中，吧臺(tái)的服務(wù)人員在給客戶送來一卷冰濕巾的同時(shí)，也為服務(wù)顧問送來了一卷。當(dāng)然，效果也是一樣的好。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">廖一梅說愛情：我這一輩子，遇到愛，遇到性都不稀奇，稀奇的是遇到了解。把這句話翻譯到職場：對(duì)于一個(gè)員工，遇到高薪，遇到高職位，都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">這種尊重如何不讓員工有成就感？又如何不讓員工有創(chuàng)造力？</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">丘之奇跡</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">驅(qū)車從東名 高速公路名古屋收費(fèi)站出口駛出，就是通往市中心的東山路。這是一條雙向六車道的公路，很寬闊。再向西行駛10分鐘，便能到達(dá)星丘。這里毗鄰交通樞紐，公共交通四通八達(dá)，周邊有多所大學(xué)、高中等教育資源，而且坐擁三越百貨等各類大型購物場所，屬于高檔住宅區(qū)。星丘附近高級(jí)公寓林立，主要面向到名古屋赴任的公司高管等社會(huì)精英。雷克薩斯星丘店，正坐落于這樣一個(gè)黃金地段。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">雷克薩斯星丘店門前，站著一位身著類似酒店門童服裝的保安。他站姿挺拔，迎接每一位到店的客人。當(dāng)然，作為保安，最重要的工作還是保證行人和入庫車輛的安全。這位保安就是早川正延。這是一位能記住1000位顧客名字的保安，這是一位每日鞠躬1000次的保安，這是一位向每一輛駛過的雷克薩斯鞠躬致意的保安。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">清水來星丘店前，在奢侈品商店供職。她素來喜歡從事服務(wù)工作，也計(jì)劃進(jìn)一步提升自己的職業(yè)規(guī)劃。恰逢此時(shí)，她得知星丘店在招募接待員，就于開業(yè)第二年來這里應(yīng)聘上崗。這是一本活的“電話簿”，這是一位以客戶為老師的接線員，她學(xué)習(xí)熱愛客戶的喜好，這是一位365日全天候服務(wù)的接線員。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">八色飛鳥先生自進(jìn)入公司以來，做了12年的銷售工作。在其職業(yè)生涯的第三年，因?yàn)殇N售成績名列第一而被調(diào)到雷克薩斯星丘店的開業(yè)籌備部門。這是一位不刻意而為的銷售冠軍，這是一位不做推銷的銷售人員。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">......</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">這樣的員工還有很多，很多（如果這個(gè)社會(huì)上大部分人都是雷鋒，那還用學(xué)習(xí)雷鋒嗎：））。雷克薩斯星丘店，在以服務(wù)周到而著稱的日本雷克薩斯經(jīng)銷店中，這家店被稱為“King of LEXUS”（雷克薩斯之巔）。雷克薩斯星丘店憑借首屈一指的訂單量，及其穩(wěn)居榜首的車主滿意度（海底撈的部分管理人員只有兩個(gè)主要的指標(biāo)：員工滿意度和客戶滿意度），在業(yè)界享有“雷克薩斯金牌銷售店”的美譽(yù)，星丘店的員工們也通過他們質(zhì)樸而感人的服務(wù)故事（但這不是說出來的，而是做出來的。不是個(gè)別現(xiàn)象，而是普遍現(xiàn)象），揭示了日本極致待客之道。這家店甚至被日本作家村上村樹寫入了其作品之中。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">丘之道</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">我們要通過提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶帶來一次又一次的“感動(dòng)”。我們要懷有一顆努力“擁抱”客戶的心，以我們的待客之道實(shí)現(xiàn)前所未有的“打動(dòng)人心”的最佳服務(wù)。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">——雷克薩斯宣言</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">我們要的不僅僅是為客戶帶來滿意，更要為客戶帶來感動(dòng)。也不僅僅是一次感動(dòng)，而是一次又一次的感動(dòng)。要長期做到這個(gè)程度很難，因此就不能靠短期的要求和硬性的規(guī)定，而要用長期的考核以及員工主動(dòng)而為之。那么如何主動(dòng)而為之呢？用心！</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">人做事光用腦是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要用心。為什么呢？因?yàn)楣庥媚X會(huì)讓人容易產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)主義和利己主義，也難有惻隱之心。只有用心，才能讓人更仁愛，更勇敢，也才能更接近道德，從而使人遠(yuǎn)離“人性本惡”的一面?，F(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的競爭如此之激烈，那么在用心之后，如何保證我們的服務(wù)與眾不同并能感動(dòng)客戶呢？“先而不同”！</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">首先要“先”。意思是你要在客戶提出需求或要求前就滿足客戶，這個(gè)區(qū)別很大。如果你在客戶提出需求或要求后滿足客戶，這是滿意。而如果你在客戶提出需求或要求前就滿足客戶，那這就是感動(dòng)。比如：現(xiàn)在很多服務(wù)企業(yè)在客戶進(jìn)店以后都會(huì)問客戶是需要水、茶、咖啡還是飲料？然后客戶回答了一種，你提供了，客戶滿意了。而如果是客戶進(jìn)店后不用問你就能提供出客戶喜好的飲品，那客戶自然就能感動(dòng)了。星丘店甚至能做到：一位客戶小時(shí)候隨父母到店時(shí)曾點(diǎn)過的飲品，這位客戶長大后再次來店時(shí)店里仍然記得，店里沒有問直接為其提供了，最后將這位客戶感動(dòng)得熱淚盈眶。其次要“不同”。意思是你除了要按照廠家的要求來提供服務(wù)以外（這是基礎(chǔ)，占流程的80%），還要有不同的部分（這是附加，只占流程的20%）。如果只有基礎(chǔ)，那最多只能讓你得到60分。只有不同的部分，才能讓你得到80分以上。這也符合二八法則法則，往往成功都是由那20%不同的部分所決定的。當(dāng)然，要做到不同的前提也是用心。海底撈你為什么永遠(yuǎn)學(xué)不會(huì)？因?yàn)闆]有用心。否則，它那幾千種特色服務(wù)的方法你如何能全學(xué)會(huì)？</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">幾點(diǎn)很重要的補(bǔ)充：</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">舉雷克薩斯星丘店的例子，只是為了拋這家“個(gè)例”的磚來引“服務(wù)”這塊玉，并沒有“所有雷克薩斯店都很好”的意思，請(qǐng)部分“別有用心”者不要曲解。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">以上個(gè)人建議的理想狀態(tài)其實(shí)很多星丘店都已經(jīng)做到，也有許多星丘店已經(jīng)做得的我并沒有說到，具體請(qǐng)參見《服務(wù)就是要做到極致》這本書。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">以上舉例中幾位優(yōu)秀服務(wù)人員的成就，也并非完全來自于公司的"制度"和“培訓(xùn)”，更來自于他們身邊的人對(duì)他們的影響。比如：早川的好太太對(duì)他的影響（當(dāng)然，有一位好太太是可遇而不可求的：））、清水的好同事對(duì)她的影響以及八色的好客戶對(duì)他的影響。但這難嗎？難！也不難！它取決于首先你是一個(gè)什么樣的人。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">這些思想的閃光點(diǎn)對(duì)于汽車服務(wù)企業(yè)來說應(yīng)該是可以學(xué)習(xí)和借鑒的。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">保安向路邊駛過的每一輛雷克薩斯鞠躬行禮，</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">接線員能記住上千位顧客的電話，</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">銷售人員為年長者手繪說明書。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">日本極致待客之道——</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">銷售層面的匠人之技，</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">服務(wù)層面的匠人品質(zhì)。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">服務(wù)之道</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">現(xiàn)在企業(yè)面臨的主要威脅是：顧客認(rèn)為你提供的只是一種可替代可交換的商品。要避免這種商品化的威脅，就要建立忠誠又有人情味的客戶關(guān)系。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">對(duì)真正忠誠的客戶來說，你就是市場上唯一的商家，忠誠客戶的眼里只有你。他們對(duì)價(jià)格不敏感、能容許小錯(cuò)誤，而且他們是最自動(dòng)的代言人，會(huì)幫你推廣你的品牌。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">我們經(jīng)常說“比銷售更重要的是服務(wù)”因此我想說的是：我們也經(jīng)常說“比做事更重要的是做人”，“比銷售產(chǎn)品更重要的是銷售自己”，“比與客戶談生意更重要的是與客戶交朋友”......因此：“比銷量更重要的是利潤，比利潤更重要的是客戶滿意，比客戶滿意更重要的是客戶忠誠”......</p>