<p class="ql-block">經(jīng)營一家社區(qū)健康食品店，我們每天都在和街坊鄰里打交道，多數(shù)時候是溫暖的寒暄與信任的托付，但偶爾也會遇到讓人頭疼的突發(fā)狀況。</p> <p class="ql-block">就在昨天，店里就碰上了一位“油鹽不進(jìn)”的顧客。起因是我們推出的雞蛋領(lǐng)取活動，宣傳單上寫得明明白白：活動共可領(lǐng)取40個雞蛋，分階段兌現(xiàn)——第一天領(lǐng)10個，第二天領(lǐng)6個，第三天領(lǐng)6個，1月8日觀看直播后可憑3張?？ㄔ贀Q6個，剩余的18個雞蛋則需后續(xù)在直播間完成領(lǐng)取。規(guī)則清晰，對所有參與活動的顧客一視同仁。</p> <p class="ql-block">可這位顧客卻不按常理出牌，他堅(jiān)稱要當(dāng)場領(lǐng)走全部40個雞蛋，面對“剩余雞蛋需直播間領(lǐng)取”的規(guī)則，他以“不會看直播”為由拒絕配合，不僅不依不饒地在店鋪里大吵大鬧，還提出了無理要求：要么當(dāng)場給他補(bǔ)齊剩下的18個雞蛋，要么賠償他40元錢。</p> <p class="ql-block">面對這場突如其來的鬧劇，我們的黃總第一時間出面溝通，耐心解釋活動規(guī)則：“活動確實(shí)是40個雞蛋，不過剩余部分需要觀看直播領(lǐng)取，這是統(tǒng)一規(guī)定?！币婎櫩驼f不會看直播，黃總主動提出幫忙：“我可以手把手教你操作，要是實(shí)在學(xué)不會，我給你1元錢作為補(bǔ)償。”</p> <p class="ql-block">本以為這樣的讓步能平息事端，沒想到顧客依舊不依不饒，既不接受教學(xué)，也不認(rèn)可補(bǔ)償，反而變本加厲地叫嚷，質(zhì)問為什么只給22個雞蛋，甚至在提出讓他退回已領(lǐng)雞蛋、歸還1元補(bǔ)償時，他也斷然拒絕，只顧著在店里大吵大鬧，嚴(yán)重影響了店鋪的正常經(jīng)營秩序。</p> <p class="ql-block">相信不少店主都遇到過類似的蠻不講理的顧客，面對這樣的情況，硬碰硬只會讓矛盾升級，一味妥協(xié)又會助長歪風(fēng)邪氣，甚至讓其他顧客覺得規(guī)則可以隨意打破。那么，到底該如何有禮有節(jié)地處理這類問題呢？</p> <p class="ql-block">首先，控場分流是首要步驟。遇到顧客在店內(nèi)大鬧，第一時間要安排員工將其引導(dǎo)至店鋪角落或接待室，遠(yuǎn)離客流密集區(qū)域，避免圍觀群眾越來越多，引發(fā)不必要的負(fù)面議論。同時，安排專人維持店內(nèi)正常秩序，安撫其他顧客的情緒，確保店鋪經(jīng)營不受太大影響。</p> <p class="ql-block">其次，共情溝通+重申規(guī)則，雙管齊下。溝通時，先站在顧客的角度表達(dá)理解，比如“我特別能理解您想領(lǐng)全40個雞蛋的心情，換作是我，也希望能順順利利拿到全部福利”，先穩(wěn)住對方的情緒。再拿出宣傳單，指著條款清晰重申活動規(guī)則，明確告知“規(guī)則對所有顧客都一樣，不是針對您個人”，讓顧客明白這不是刻意為難。面對顧客“不會操作”的借口，主動提供切實(shí)可行的解決方案，比如“我們可以現(xiàn)場手把手教您看直播領(lǐng)雞蛋，3分鐘就能學(xué)會”，或者“您也可以讓家人朋友幫忙在直播間領(lǐng)取，一樣能拿到全部福利”，用誠意化解對方的抵觸心理。</p> <p class="ql-block">再者，堅(jiān)守底線，不妥協(xié)無理要求。如果顧客依舊胡攪蠻纏，提出諸如“賠錢”“破例領(lǐng)福利”等無理要求，一定要態(tài)度堅(jiān)定地表明立場：“實(shí)在抱歉，規(guī)則是統(tǒng)一制定的，我們不能破例。要是給您開了先例，對其他遵守規(guī)則的顧客太不公平了。”切勿因?yàn)榕侣闊┚碗S意妥協(xié)，否則只會讓類似的無理取鬧越來越多。</p> <p class="ql-block">最后，保留證據(jù)，果斷升級處理。如果顧客的行為已經(jīng)嚴(yán)重擾亂店鋪經(jīng)營，甚至出現(xiàn)辱罵員工、推搡他人等過激行為，就不要再繼續(xù)溝通了。此時，要安排員工全程錄像取證，留存好宣傳單、活動記錄等相關(guān)證據(jù)，明確告知對方：“您的行為已經(jīng)影響了我們的正常營業(yè)，如果您堅(jiān)持不按規(guī)則來，我們只能報警，請民警來協(xié)調(diào)處理?！?lt;/p> <p class="ql-block">開店做生意，講究的是和氣生財，但和氣生財不代表無底線退讓。面對合理訴求，我們熱情服務(wù)；面對無理取鬧，我們更要堅(jiān)守原則，用智慧和理性化解矛盾，既維護(hù)店鋪的合法權(quán)益，也守護(hù)好經(jīng)營的秩序與口碑。</p> <p class="ql-block">畢竟，規(guī)則面前人人平等，只有守住規(guī)則的底線，才能讓更多遵守規(guī)則的顧客感受到公平與尊重，讓店鋪的經(jīng)營之路走得更穩(wěn)、更遠(yuǎn)。</p>